筑牢金融消費者權益保護屏障

近日，國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證券監督管理委員會聯合發布《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》（以下簡稱《公告》），明確了金融消費者權益保護職責調整有關部署。

中國人民銀行統計數據顯示，2024年一季度末，我國金融業機構總資產為476.49萬億元，同比增長8.5%。中國銀行研究院研究員李一帆表示，隨著金融業規模擴張，金融消費者對自身權益的保護意識持續提升，從傳統的金融基礎知識科普，逐漸升級為對財產安全、知情權、隱私權、公平交易權以及良好行業環境的追求，這對金融消費者權益保護工作提出了更高的要求。

招聯首席研究員董希淼認為，加強金融消費者權益保護是深化“以人民為中心”理念，彰顯金融的政治性、人民性的重要舉措。在新一輪金融監管體制改革中，金融消費者和投資者權益保護工作集中到國家金融監督管理總局，《公告》明確了具體職責分工，有助于提高消費者權益保護監管協調性和工作效率，加快構建“大消保”工作格局。

根據《公告》，國家金融監督管理總局統籌負責金融消費者權益保護工作，制定相關發展規劃和政策制度、完善金融消費者權益保護體制機制、開展金融消費者教育等。國家金融監督管理總局與中國人民銀行、證監會建立金融消費者權益保護工作協調機制，加強信息共享和業務協作。

在接收辦理金融消費者反映投訴事項的職責分工上，國家金融監督管理總局統一接收轉辦金融消費者對銀行業金融機構（含信托公司、消費金融公司等非銀行金融機構）、保險機構的投訴事項；中國人民銀行接收轉辦金融消費者對非銀行支付機構、征信機構的投訴事項；證監會接收轉辦證券期貨基金業的投訴事項。此外，金融消費者、投資者反映的信訪、舉報事項由國家金融監督管理總局、中國人民銀行、證監會按照各自法定職責和監管權限分別接收辦理。

在董希淼看來，按照機構監管職責和分工，調整接收辦理金融消費者反映投訴、信訪、舉報等事項的職責分工，是落實金融管理部門法定職責和監管權限的體現，有助于更好地為金融消費者服務，使消費者相關事項的處理工作更加高效。

與此同時，《公告》明確要求，金融機構應認真落實金融消費者權益保護主體責任，充分尊重和自覺保障金融消費者合法權益，依法合規開展經營活動，及時穩妥處理與金融消費者的爭議糾紛，強化源頭治理和溯源整改，不斷提升金融消費者權益保護工作質效。

李一帆表示，2024年一季度末，我國銀行業機構總資產為429.58萬億元，占金融業機構總資產比重超90%。可以說，銀行業在金融消費者權益保護工作中發揮著重要作用。未來，銀行業將深入落實“金融為民”理念，進一步提升消費者權益保護工作質效。比如，結合自身實際，持續完善消費者權益保護規章制度；不斷加大消費者權益保護宣教力度，開展內容豐富、形式多樣的金融知識宣傳工作；與時俱進優化并改進服務質量，把“以客戶為中心”的服務理念同金融工作的政治性、人民性有機融合。

“金融消費者權益保護工作需要多方不懈努力、久久為功。商業銀行、保險公司、證券公司等從業機構，要勇于承擔金融消費者權益保護的主要責任和主要工作。”董希淼建議，相關機構要高度重視金融消費者權益保護，將金融消費者權益保護納入企業發展戰略和公司治理體系。同時，還可以應用技術手段提高金融消費者權益保護的覆蓋面，以線上線下融合的方式，暢通消費者投訴渠道，豐富處理方式，提高金融消費者權益保護的效率、效果和針對性。