踐行金融為民理念 深化“大消保”格局

福建金融監管局聚焦深化“大消保”格局，通過創新多元糾紛化解機制、嚴厲打擊非法中介黑產、深化便民金融服務三項重點舉措，為福建金融市場的穩定與健康發展筑牢根基。

一站式服務化解民生難題

客戶吳先生在興業銀行泉州分行營業部辦理了一筆個人二手住房貸款，客戶通過手機銀行申請預約提前還款，操作中了解到需要一個月才能進行還款，客戶認為不合理，要求縮短等待時間。

“興業銀行泉州分行積極配合消保部門，邀請專業調解人員參與調解。調解人員通過分析客戶貸款合同、還款申請等資料，了解到銀行與客戶簽訂的貸款合同中關于申請提前還款條款明確寫道：申請提前還款客戶需提前15個工作日向銀行提交書面還款申請。但也考慮到客戶吳先生還款金額較大，產生的利息較多，對客戶后續投入生產經營的資金影響較大。為了支持小微企業生產經營，經過多輪溝通協商，銀行給予吳先生優先辦理還款申請，吳先生表示接受。”興業銀行泉州分行營業部四部副經理劉妍妍介紹。

數據顯示，2024年，福建金融監管局推動構建“咨詢+和解+調解+裁決+仲裁+訴調對接”一站式糾紛化解機制，全年調處糾紛8.53萬件，涉及金額49.14億元，化解成功率87.7%。

福建金融監管局還在“大消保”格局下，注重機制創新。

2024年，福建金融監管局與福州中院、臺江區政府等單位溝通協調，指導福建省信和消保中心以及首批試點金融機構積極參與“福州數字金融審執中心”平臺建設。該中心以新時代“楓橋經驗”為引領，構建“數字賦能+金融司法”生態圈，探索全鏈條金融司法公共服務“福州新模式”。目前，該中心現場已有建設銀行、興業銀行、福建海峽銀行等26家銀行簽約進駐調解中心。

泉州金融監管分局集中處理+智慧審判模式：整合法院、調解組織和金融機構資源，實現糾紛調處“一窗受理、全程跟蹤”，平均處理周期縮短至7天；漳浦縣金融糾紛多元化解中心探索“一站式訴調”“傳票+調解通知同步送達”等六項工作……轄區兩個分局多元糾紛調處機制建設做法入選國家金融監督管理總局、最高人民法院聯合選編的“金融接待糾紛調解工作典型案例”（全國共11個）。

此外，在“縣域消保行”活動中，全轄組建3082支宣傳隊深入基層，2024年開展宣教活動5.4萬次，覆蓋超200萬人次。

鐵腕整治“代理退保”黑產

《中國銀行保險報》記者從福建金融監管局了解到，在整治“代理退保”黑產過程中，該局實現了兩個執法的突破。一是建立“行刑銜接機制”，福建金融監管局與省檢察院簽訂合作備忘錄，建立線索共享、證據互認機制，在行刑銜接、共同整治黑灰產方面達成共識；二是建立“行業聯防聯控”，福建金融監管局指導銀行保險機構建立異常退保識別系統，2024年攔截可疑退保申請2300余件，涉及金額1.2億元。

數據顯示，2024年，福建金融監管局聯合公安、檢察院等部門，破獲“代理退保”黑產案件8起，打掉犯罪團伙5個，抓獲64人，涉案金額近500萬元，其中泉州石獅特大跨省案件引發全國關注；推動福州公安臺江分局成功破獲一起“代理退保”黑產團伙案件；推動泉州豐澤區法院對一起特大非法“代理退保”黑產案作出一審判決；指導龍巖金融監管分局推動龍巖永定區法院判決“代理退保”黑產犯“敲詐勒索罪”。

平安人壽福建分公司工作人員（右一）走上街頭、走進社區普及金融消保知識。

聚焦“急難愁盼”服務更貼心

數據顯示，福建金融監管局深入開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示和人身保險“睡眠保單”清理工作以來，轄內銀行機構針對性地提醒提示沉睡賬戶持有人1915.6萬戶、金額82.16億元，觸達賬戶874.88萬戶、金額61.53億元，“喚醒”賬戶99.28萬戶、金額22.31億元；有效提醒保單110.80萬件，涉及保險金（現金價值）35.42億元。

近日，客戶楊先生收到民生銀行福州分行提醒短信，顯示名下賬戶還有6萬多元存款，并且該存款已經沉寂多年。懷著疑惑的心情，他到了民生銀行東街支行及時查詢并取回資金。楊先生稱，自己一直忙于生意，未留意到名下還有6萬多元的存款。幸好有銀行的“沉睡賬戶”提醒，讓其有了“生意周轉金”。

民生銀行福州分行零售金融部賬戶管理負責人劉小芳介紹，通過短信觸達客戶，并結合賬戶數據分析篩選目標客戶，不僅喚醒客戶資產，還通過資金激活助力客戶經營需求，體現金融服務的實用性。

福建金融監管局還積極維護消費者切身利益，外籍人士、老年人等群體服務體驗顯著提升。

浦發銀行福州分行零售業務部副總經理黃耀東介紹，近年來，該分行優化硬件設施與服務流程，升級線上服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。通過線上線下結合的方式，組織金融反詐講座，向老年群體普及支付安全、防范電信詐騙等知識，提升老年人風險防范意識。

近期，老年客戶劉大爺就享受到浦發銀行福州分行的上門服務工作。劉大爺家人表示，“銀行定期上門回訪，這種貼心的服務極大滿足了老年客戶的金融需求。”

“踐行金融為民理念，讓廣大消費者享受到實實在在的實惠，提升人民群眾的獲得感和幸福感。”平安銀行福州分行汽車消費金融中心總經理游貴明介紹。

2024年以來，平安銀行福州分行發力新能源汽車消費市場，與部分國產新能源汽車品牌建立深度合作，推出優惠利率貸款等惠民舉措，降低購車成本，優化服務流程，提升客戶體驗。優惠利率政策激發了消費者購買熱情。數據顯示，2024年至2025年1月31日，該分行累計發放金額近10億元，其中，零利率貸款發放金額達3.2億元，其他平均年化利率為3.41%，惠及眾多新能源汽車消費者。

一系列惠民金融消保舉措，讓金融消保工作交出了一份亮眼答卷。在“大消保”格局下，福建將持續深化，推動金融機構從“被動合規”轉向“主動服務”，讓金融消保成果更多惠及人民群眾。

監管聲音：為民辦實事 共筑消保防線

福建金融監管局認真貫徹落實金融監管總局金融消保工作各項部署，牽頭建立福建金融消費者權益保護監管廳際聯席會議制度，合力多部門深化金融宣傳教育，“大消保”格局不斷深化；打擊“不良代理”維權黑產專項治理工作再破新案；首次舉辦金融消費者權益保護技能競賽，推動全轄金融消費者權益保護工作水平得到提升。

  突出一個統籌。福建金融監管局牽頭建立轄區消保協調機制，召集中國人民銀行福建省分行、福建證監局、福建省地方金融管理局等單位，召開第一次福建金融消費者權益保護監管廳際聯席會議，出臺《福建金融消費者權益保護監管廳際聯席會議工作規程》，部署各金融監管分局、金融監管支局結合當地實際，牽頭建立轄區金融消保協調機制，“大消保”工作格局不斷深化。

 抓好兩個亮點。福建金融監管局與福州中院、臺江區政府等單位溝通協調，指導省信和消保中心以及首批試點金融機構積極參與“福州數字金融審執中心”平臺建設。福建省成為全國金融解紛模式最全（“咨詢+和解+調解+裁決+仲裁+訴調對接”的一站式、多元化金融糾紛化解模式）、調處服務基本覆蓋各縣域的省份之一，與省檢察院簽訂合作備忘錄，在行刑銜接、共同整治非法金融中介黑灰產方面達成共識；打擊“不良代理”維權黑產工作再獲進展。

 辦好三件實事。優化個貸服務。推動福建省銀行業協會發布《關于優化個人貸款服務的倡議書》，針對銀行客戶因非惡意逾期導致不良征信等問題，提出完善還款環節關鍵時點通知服務、合理設置還款業務系統關賬時間、建立個人貸款“容時”服務機制、加大生活困難群體客戶權益保障力度等八條倡議。

完善涉“老”涉“外”金融服務。指導轄區金融機構全面完成新版外國人永久居留身份證的業務系統和服務設備的適配性升級改造，組織轄區金融機構主動完善外籍來華人員和老年人金融服務。

深入開展銀行“沉睡賬戶”提醒提示和人身保險“睡眠保單”清理工作，積極維護消費者切身利益。

推進四項重點。福建金融監管局會同福建證監局聯合印發《2024年金融消費者教育工作方案》，聯動人民銀行、省地方金融管理局、省市場監督管理局等10多個部門開展轄區特色教育宣傳活動；督促金融機構進一步提升投訴處理質效，強化主體責任；開展銀行代銷業務專項整治，持續整治違規收費；開展消保監管評價，對轄區金融機構消保工作進行“精準畫像”，全面推動轄區金融消保工作邁上新臺階。

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