中信銀行福州分行：秉行“大消保”理念 打造有溫度的銀行

在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，中信銀行福州分行積極響應人民銀行號召，精心制作主題為《秉行“大消保”理念 打造有溫度的銀行》的宣教視頻。中信銀行福州分行主要負責人化身為消保“代言人”親自出鏡拍攝，暢談“大消保”理念，普及金融知識，提醒消費者提高風險防范意識。

保護金融消費者合法權益是銀行應盡的社會責任。近年來，中信銀行福州分行認真踐行“以人民為中心”的發展思想，聚焦“嚴監管、消保年、代客訴、多元化”，嚴格落實消保主體責任，全力做好新形勢下金融消費者權益保護工作，形成“分行組織部署、支行深入推進、全員廣泛參與、客戶服務體驗持續提升”的良好局面。

以客為尊，提升服務

金融消費者權益保護工作，事關社會公平正義與社會和諧，是確保金融穩定的重要抓手。該行高度重視消費者權益保護工作，將保護消費者合法權益全面融入經營管理、企業文化與業務發展，通過建章立制、完善流程、加大資源投入等措施，全面落實各級監管要求。以客為尊，牢固樹立“五講四美三熱愛”服務理念，不斷優化網點物理環境，持續開展“行長零距離活動”活動，在各網點公布“行長投訴熱線”，深入傾聽客戶心聲，及時回應客戶訴求，不斷提升服務品質，努力打造服務標桿，該行成功獲評“銀行業文明規范服務百佳單位”，成為省內首家獲評該榮譽稱號的股份制商業銀行。

健全機制，夯實基礎

小智治事，大智治制度。保護金融消費者合法權益，關鍵在于制度、機制建設。該行認真落實監管要求，將消費者權益保護、金融信息安全、金融營銷宣傳等工作內嵌至業務條線管理制度中，明確投訴工作首問負責制、一把手負責制。通過召開分行消費者權益保護工作委員會工作例會、消保投訴處置協調會、分支行消保月度例會，建立“1+1+1”縱橫到邊的責任傳導機制，形成高層重視、中層擔當、基層落實的“大消保”格局，持續提升監管部門消保考核評級，在推進消保工作走深走實的同時，促進業務健康可持續發展。

強化執行，大力宣教

加強消費者權益保護是整治市場亂象、防范和化解金融風險、推動銀行業高質量發展的重要內容。著力提升消保工作質效，緊抓事前協調、事中管控、事后監督三個環節，努力提升全員消費者權益保護技能和消費者投訴糾紛調處、分類管理水平。聚焦“一老一少”重點人群，持續加強金融知識普及宣教力度，提高消費者金融素養；創新宣教形式，通過線上直播、線下金融知識游園會、福州方言宣教短視頻、漫畫、金融知識H5小游戲等群眾喜聞樂見的形式，將金融知識送到消費者身邊，不斷擴大受眾群體和覆蓋面，努力營造和諧健康的金融消費環境。

消保工作無小事，只有金融消費者的各項權益得到充分的行使、尊重和保障，才能贏得客戶、贏得未來。中信銀行福州分行將堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，與時俱進抓重點、破難點，持續完善消費者權益保護工作長效機制，同時持續提升客戶服務體驗，致力成為客戶身邊最“有溫度”的銀行，讓中信品牌唱響八閩大地，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。