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近日，中國郵政儲蓄銀行（下稱“郵儲銀行”）2022年半年度報告出爐。報告顯示，郵儲銀行在客戶服務上，通過不斷夯實客戶服務基礎，高效滿足客戶多元化需求，著力提升客戶體驗，推動實現客戶價值與銀行效益的雙提升，實現管理個人客戶資產(AUM)規模的快速提升和結構的不斷優化。

　　半年報數據顯示，截至今年6月末，郵儲銀行服務個人客戶已達6.44億戶，AUM規模達13.41萬億元，較上年末增長7.03%；其中VIP客戶較上年末增長8.49%；財富客戶較上年末增長13.98%，該行的服務已經被越來越多百姓青睞。

　　客戶是銀行生存與發展的根基，持續提升客戶體驗更是金融服務政治性、人民性的體現。如何全面提升客戶服務體驗？擁有近4萬個網點、服務個人客戶超6億戶的郵儲銀行給出了這樣的答案……

　　隨時：讓金融服務觸手可及

　　小彭是云南省文山壯族苗族自治州文山市一家經營家具零售的個體工商戶，進貨需要支付上游貨款，急需資金周轉。郵儲銀行云南省文山州分行客戶經理在市場走訪時了解到小彭的需求后，為其辦理了貸款業務。很快，小彭獲得了20萬元貸款資金支持，通過手機銀行就可以隨時支用貸款。

　　“壓在我心上的這塊石頭終于落地了，多虧了郵儲銀行這筆貸款，幫我緩解了資金壓力。”小彭說，“業務不但能夠上門辦，還能用手機隨時辦，郵儲銀行的金融服務真的是觸手可及。”

　　小彭的經歷正體現了郵儲銀行依靠科技賦能，不斷提升客戶體驗的努力實踐。近年來，郵儲銀行聚焦客戶體驗，持續提升手機銀行服務能力和服務質量，致力將手機銀行打造成線上綜合金融服務平臺。截至今年6月末，郵儲銀行手機銀行客戶達到3.35億戶，手機銀行上半年交易金額6.75萬億元，手機銀行月活客戶數（MAU）突破4900萬戶。

　　除了手機銀行，郵儲銀行還持續強化網上銀行、電話銀行及微信銀行等電子銀行渠道服務管理與保障，致力于提供多元化的金融服務，著力提升客戶服務水平。據了解，由于持續加強科技賦能，聚焦客戶體驗，不斷提升電子銀行渠道服務效能，截至今年6月末，郵儲銀行個人電子銀行交易替代率已達96.83%，較上年末提升0.78個百分點。

　　隨地：讓金融服務普惠城鄉

　　河南省南陽市社旗縣下洼鎮閆莊村是當地有名的養殖專業村，村民老張養了100多只羊和10余頭牛，看到近兩年的養牛效益向好，便想擴大肉牛的養殖規模，但肉牛養殖周期長、投資大，這讓原本富余資金不多的老張一直不敢付諸行動。

　　恰逢郵儲銀行河南省分行聯合政府相關部門對閆莊村進行整村授信。工作人員拿著移動展業設備，現場為該村14戶信用戶授信210萬元。被評為信用戶的老張當時就支用了一筆線上信用戶貸款，一下子解決了養牛的資金難題。“十幾分鐘貸款手續就辦好了。”老張看著到賬的20萬元貸款說，“郵儲銀行的金融服務就在身邊”。

　　為了提升客戶體驗，郵儲銀行充分發揮線上線下資源稟賦，加快推動業務數字化改造，不斷提升金融服務能力，將“窗口服務”轉變為“門口服務”。郵儲銀行大力推行基于移動展業的小額貸款全流程數字化改造，通過科技賦能傳統業務模。以移動展業為載體，郵儲銀行利用人臉識別、大數據分析、移動定位等技術，實現小額貸款申請、審批、放款、貸后及檔案管理的全流程數字化，提升業務辦理效率，提升客戶體驗。

　　對于老年客戶和特殊人群，郵儲銀行同樣把金融服務送到了他們身邊。在甘肅，郵儲銀行甘肅省嘉峪關市新華中路支行代發養老金客戶較多，對行動不便的老人、特殊客戶群體，該行安排專人提供延伸服務，到家中、到醫院提供上門服務，贏得了客戶的好評。

　　隨心：讓金融服務更有溫度

　　“您好，請問您辦理什么業務？”“請出示您的身份證件。”“請問您是存款嗎？”……

　　這些都是銀行網點習以為常的服務用語，可對于一些聽障人士，也許這就是他們辦理金融業務的阻礙。但是，在郵儲銀行北京香山支行，聽障人士卻沒有這些阻礙。原來，為幫助殘障群體無差別地享受基礎金融服務，郵儲銀行香山支行創新性地推出特色手語服務，用溫暖服務讓金融更有溫度，這一服務已堅持了11年。

　　為更好服務特殊客戶群體，今年1月起，郵儲銀行進一步擴大手語服務特色網點的數量，組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關分行積極聯絡當地殘疾人協會、殘疾人學校等機構，結合當地特點對工作人員進行專業手語培訓，為網點周邊特殊客戶群體提供手語服務。此外，郵儲銀行還根據客戶群體不同需求，不斷完善各網點“無障礙通道”等基礎服務設施，全程、全方位提供優質金融服務，做廣大客戶的貼心、暖心銀行。

　　如何更好聽到客戶的心聲，進一步精準把握客戶服務需求？“行長值大堂”活動就是郵儲銀行2022年新推出的重要舉措。該活動通過各分支機構黨組織書記、行長深入基層，深入一線，帶頭服務，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音，透過客戶視角關注客戶流程，為服務優化搭平臺、開良方。

　　值得一提的是，郵儲銀行能夠準確把握客戶服務需求，還得益于該行從客戶視角出發，運用專業的客戶流程診斷分析工具，挖掘深層次原因，重新梳理和優化客戶流程，全面升級客戶體驗。自2020年啟動客戶流程優化以來，該行堅持全面實施客戶流程數字化重塑，強化對人工智能、區塊鏈、云計算、大數據、物聯網等新技術的運用，客戶流程數字化改造率達76%。

　　中國銀行保險報網訊【記者李林鸞】