堅守初心辦實事 金融服務有溫度 福建平安產險 “3?15”消費者權益保護在行動

315是國際消費者權益保護日。共筑誠信消費環境，提振金融消費信心。連日來，平安產險福建分公司精心組織開展系列形式豐富的消保宣教活動，旨在將“省心、省時又省錢”的金融服務傳遞至每一位消費者。

營造門店“3·15”主題氛圍，傾聽消費者聲音。3月13日-19日，福建平安產險在全省83家營業網點全面開展“3·15”主題宣傳活動，以宣傳專欄、折頁、海報等形式營造活動氛圍。同時，3月15日當天，全省各級機構統一開展總經理接待日，集中接受市民對于保險類的問題，協調相關部門共同解決，暢通客戶維權和咨詢通道。

開展金融知識“五進入”，為消費者辦實事。宣傳周期間，福建平安產險積極組織全省各級機構利用線上、線下渠道合力推進金融知識普及和宣教，重點做好“一老一小一新”“殘障人士”等重點群體的金融權益宣導及保障工作。

連日來，福建平安產險各地志愿者小分隊主動走進老年活動中心、老人協會等地，向老年人普及電信詐騙、非法集資應對手段，提高老年人金融防范意識，護航幸福晚年；走進中小學校，針對學生常見的直播間打賞、游戲裝備等詐騙行為制作宣傳手冊，幫助青少年提高對非法借貸、詐騙等金融活動的甄別能力，樹立正確的金錢觀、消費觀、理財觀；走進小微企業，重點針對“新市民”群體，科普金融知識，提升風險防范意識；走進鄉村、革命老區及偏遠地區，用通俗易懂的語言進行案例分享，幫助村鎮居民學習反詐知識，拓展金融視野；走進殘疾人中心、開智學校，向殘障人士普及金融基礎知識，提升金融防詐騙意識。

而對于消費者反映的焦點、社會關注的熱點、新業態的盲點等，福建平安產險則積極通過平安好車主、好生活、企業寶APP及微信等平臺，常態化開辟“閩小橙說消保”專欄，以案說法普及金融基礎知識，開展風險提示，切實增強廣大消費者的金融知識素養和風險防范意識，不斷拓寬金融知識覆蓋面。

強化誠信文化教育，堅定保護消費者權益。多年來，福建平安產險堅持構建消費者投訴處理及糾紛解決雙重機制，長效夯實員工的消費者權益保護意識。對內，主要面向一線隊伍，系統開展以客戶為中心的價值宣導，建立在線金融知識、保險知識、案例宣教資料庫等工具，使全體員工深入貫徹“以消費者為中心”的理念，持續提升服務水平。對外，通過設置電話、郵箱等多個服務監督通道，多渠道接收消費者反饋，實時追蹤投訴發生及處理進展，積極回應、解決消費者訴求，切實將消費者權益保護工作落到實處。

持續升級服務舉措，打造有溫度的客戶服務。據統計，2022年，福建平安產險累計處理理賠案件37.2萬余件，最高一筆賠付金額817萬元，最快一筆案件處理時效7分鐘，切實做到“應賠盡賠、應賠快賠”；處理三者直賠案件4.3萬余件，優惠修車6500余筆，專屬理賠經理客戶問題處理率100%，積極為客戶提供“省心、省時、又省錢”的理賠體驗；上線“先賠后治”暖心服務，全年累計為1426起交通事故傷者提供先賠后治療金額1429萬元。此外，分公司持續深化警保聯動，已連續12年開展節日護航行動，努力為建設安全文明和諧的道路交通環境貢獻平安力量。

保護消費者的合法權益，就是保護企業與行業的長期健康發展。福建平安產險將始終堅持“保險為民“初心，持續搜集消費者的心聲與建議，不斷優化服務舉措，深入開展喜聞樂見的宣教活動，全力將有溫度的金融服務傳遞給更多消費者。

（王映薇/文  余麗萍、蔡和彬、周有利、邱麗、朱麗娟、陳俊杰、李鑫斌/攝）