郵儲銀行：守護消費者權益，推動金融服務提質增效

銀行業務聯系著千家萬戶，關系著億萬消費者權益。近年來，郵儲銀行積極踐行以人民為中心的發展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，將消費者權益保護工作融入公司治理各個環節，納入企業文化建設、經營發展戰略和全面風險管理體系，切實履行消費者權益保護主體責任，以更大力度保護廣大金融消費者的合法權益，增強了廣大民眾的獲得感、幸福感和安全感。

完善機制，消保工作開展有制度

修訂印發《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護管理辦法》和《中國郵政儲蓄銀行消費投訴管理辦法》，強化消費者權益保護事前、事中、事后全流程管控機制，優化投訴管理機制；印發《中國郵政儲蓄銀行消費者個人信息保護管理辦法》，持續強化消保重點環節規范管理……近年來，郵儲銀行不斷完善機制，以實際行動保護金融消費者權益。

郵儲銀行河北省分行在“3·15”期間組織員工向消費者普及金融知識。

郵儲銀行高度重視消保工作，從董事會到高級管理層均深入參與、切實履職。董事會對消保工作進行總體規劃和指導，監事會對消保工作進行監督，高管層積極推動各項消保工作深入開展，通過召開消費者權益保護委員會會議等方式，研究消保審查、個人信息保護、投訴管理、消保考核等議題。

通過加強組織領導、完善體制機制、優化過程管理及持續開展宣傳等措施，郵儲銀行強化消保“內教外宣”，開展個人信息保護，夯實消費者權益保護“三道防線”。

為給消保工作進一步賦能，郵儲銀行還推進消保工作數字化轉型。該行通過開發智能審查模型、投訴文本分析模型等，實現消保審查和投訴管理的智能化，有效提高了工作效率和客戶滿意度。同時，上線信用卡交易機器人、視頻服務及聲紋識別等場景，推進業務管理智能化，為客戶提供更加便捷、安全的服務體驗。此外，郵儲銀行還運用AI技術開展智能回檢，深化業績融合，打造專業化客戶服務團隊，持續推進系統優化，不斷提升客戶體驗。

　多措并舉，保障金融消費者權益有力度

“請問您對所購買的理財產品了解么？需要我再次為您介紹一下么？”“這個產品的風險評級為高，您對此了解嗎？”走進郵儲銀行深圳分行各個網點，在營業大廳醒目位置，可以看到服務價格目錄手冊，例如銷售專區信息披露、個人理財業務披露、保險業務信息披露、基金業務信息披露等等一系列內容資料，消費者駐足觀看，銀行工作人員不時答疑解惑。

郵儲銀行江蘇省南京市分行在網點開設“金融知識便利店”，向公眾普及金融知識。

消費者權益保護的落腳點最終還是讓消費者滿意。近年來，郵儲銀行始終堅持將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。貫徹“預防為先”原則，認真開展消保審查，加強源頭治理。通過建立健全事前審查機制，郵儲銀行將消費者權益保護審查納入風險管理和內部控制體系，風控關口前移，對面向消費者提供的產品和服務，在設計開發、協議制定等環節，就對可能影響消費者的政策、制度、業務規則、收費定價、協議條款、宣傳文本等進行審查，2023年全行共完成消保審查2.19萬項。

郵儲銀行積極響應客戶訴求，完善客戶服務細節，優化業務流程，提升客戶滿意度。同時，進一步規范、優化投訴處理流程，積極推動金融糾紛多元化解工作，做好有溫度、有情懷的消保服務。

走進基層，金融知識宣傳有廣度

“來郵儲銀行網點參與趣味活動，還學到了不少金融知識，真是太有愛了。”這段時間，郵儲銀行福建省寧德市分行以網點廳堂主陣地，開展金融知識宣傳活動，講解防范電信網絡詐騙、非法集資等金融知識，為群眾答疑解惑，很多參與活動的民眾紛紛點贊。

多年來，郵儲銀行在充分發揮營業網點宣傳主陣地作用的同時，還走進企業、學校、社區等，開展送金融知識上門活動，2023年，郵儲銀行全行金融知識教育宣傳工作共觸及消費者7.4億人次，拉近了民眾與銀行的距離，切實提高金融消費者知識水平和風險防范意識，助力構建和諧金融環境。

郵儲銀行山東省泰安市分行送金融知識進校園，普及基礎金融知識。

在今年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動開展以來，郵儲銀行組織了一系列富有特色的宣教活動。上海分行原創強化“三適當”原則的系列教育宣傳視頻作品，通過情景微劇形式展現“一老一少一新”等重點人群可能面臨的投資誘導、金融詐騙等問題，引導消費者科學理性投資。陜西省分行走進西安市鐘樓易俗文化街區開展“長安消保三萬里”宣傳活動，分行負責人化身“金融宣講員”，就如何防范金融風險、避免財產損失，與消費者進行深入交流，營造出良好的金融消保教育宣傳氛圍。河北省廊坊市分行原創歌曲《消保使命在肩》，生動地詮釋了強化金融消費者權益保護的工作理念。山東省濟南市分行聯合濟南市郵政分公司印制“金號角”集郵戳冊，在教育宣傳活動現場發放給金融消費者，廣泛傳播金融知識。北京分行西城區支行聯合北京市慈善義工聯合會、華夏女子中學共同舉辦“心相伴·共成長——金融知識進校園”活動，結合生活中常見的場景和故事，揭秘校園高發的新型網絡詐騙套路，提升同學們的識詐防詐能力。廣東省肇慶市德慶縣支行設立金融知識宣傳驛站，工作人員授課講解防范非法集資、電信詐騙、代理退保等金融知識，將金融知識常態化教育帶到農村地區。

郵儲銀行陜西省分行舉辦“長安消保三萬里”活動，向市民講解金融知識。

　提升客戶體驗，金融服務有溫度

熱飯、接水、休息……在郵儲銀行云南省昆明市護國支行的“郵愛驛站”里，戶外勞動者可享受溫暖的金融服務。在這里不僅有優質金融服務，還為附近的執勤交警、環衛工人、外賣員等戶外勞動者及老年群體提供免費飲用水、愛心座椅、洗手間、微波爐、應急充電、便民雨具等愛心服務。

為切實履行社會責任，充分展現大行擔當，郵儲銀行在營業網點積極建設“郵愛驛站”，打造有溫度可持續的愛心公益平臺，為有需要的社會公眾提供便捷、溫暖、貼心的愛心服務。截至2023年12月，郵儲銀行累計建設郵愛驛站4861處，實現省級和地市級100%覆蓋。

郵愛驛站僅是郵儲銀行用心用情服務的舉措之一。近日，郵儲銀行甘肅省嘉峪關新華中路支行工作人員，上門為行動不便的老年人辦理賬戶密碼重置業務，解決了困擾老人的問題。整個過程中，郵儲銀行工作人員還向老人詳細介紹了賬戶安全知識，幫助他增強風險防范意識，讓老人全家都切實感受到了金融的溫度。為提升客服服務體驗，郵儲銀行扎實推進網點服務專項提升活動，從服務流程、服務氛圍、特殊場景、特殊客群等方面推出25項“感動服務”舉措，為客戶提供統一化、標準化、規范化、更貼心的金融服務；建成企業級虛擬數字員工內容生產平臺，打造了多個具有自身特色的數字員工形象，通過更人性化和多元化的人機交互新方式，為客戶帶來更有溫度的沉浸式服務體驗；創新推出手語數字人運營平臺，使聽障人士更好理解與辦理銀行業務，為公眾提供便捷、貼心、有溫度的金融服務。

金融已經滲透到日常生活的方方面面，金融消費者權益保護工作必須與金融業務的開展同步推進。下一步，郵儲銀行將持續加強消費者權益保護工作，強化工作協同，堅持以義取利，強化源頭治理，持續推進消保各項工作，合力提升全行消費者權益保護工作水平，持續對外開展金融宣教、對內開展員工培訓，踐行社會責任加強金融知識宣傳教育，以扎實工作為廣大公眾提供安全安心的金融服務。