金融消保3·15｜郵儲銀行堅持“科技立行” 勾勒消費者權益保護數字化轉型圖譜

從《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行，到國家金融監管總局金融消保局明確將重點建設“大消保”工作體系，再到兩會期間代表委員熱議金融消費者權益保護，金融消保事關國計民生，至關重要。

為助力金融消保高質量發展，消費日報近期開展“2023金融消費權益保護優秀案例推介活動”，面向金融行業征集踐行金融消費者權益保護的優秀成果。綜合考慮案例的實用性、創新度、影響力等方面，本次征集活動共評選出大型銀行、中小銀行、農商行、保險行業等四個類別的15個優秀案例，并在3·15消費者權益保護教育宣傳周期間，特推出優秀案例系列報道。

中央金融工作會議強調，要著力做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融“五篇大文章”。近年來，隨著前沿技術與各行業之間的深度融合，數字經濟成為當今時代發展的顯著特征，對世界經濟的增長和結構變化產生了深刻影響。

郵儲銀行堅持“科技立行”理念，規劃“一二三四五六”數字化轉型戰略布局，將消費者權益保護思維根植于數字化轉型進程中，通過消保審查平臺及投訴管理系統的智能化建設，全面規范消保工作線上化工作流程，深入推進消保工作的數字化轉型，助力全行消保工作質效有效提升。

自主研發消保審查全方位智能工具

近年來，郵儲銀行消保審查經過實踐探索、經驗推廣，進入提質增效、智能化發展新階段，消保審查范圍和深度逐步拓寬，消保審查的事前風險“守門人”作用日益凸顯。

為充分發揮消保審查的“源頭預防”作用，郵儲銀行于2022年自主研發消費者權益保護智能審查模型。全面梳理消保審查規則，提煉主要風險點和典型表現，挖掘禁用詞、關鍵詞，形成消保審查預警敏感詞庫，并建立敏感詞與審查規則間的映射關系。將消保審查輔助工具嵌入業務送審自評估環節，上傳審查材料后，系統自動生成預評估報告，實現潛在風險的自動識別和對應法規條款的自動提示，協助送審部門預判消保風險，輔助審查人員開展審查，避免遺漏風險點。

建設投訴管理全要素支撐模型

為充分維護金融消費者的合法權益，提升針對海量碎片化投訴信息的數據分析、熱點發現能力，成為郵儲銀行通過數字化轉型做好投訴管理的重點。

郵儲銀行建立投訴文本分析模型，針對業務痛點，將NLP技術應用到投訴文本分析的業務場景中，深入挖掘投訴數據價值，強化投訴監測分析和預警識別，對投訴反映的苗頭性風險“早識別、早預警、早暴露、早處置”，有效提升投訴管理工作質效，將問題解決在苗頭階段，切實有效保護消費者各項合法權益。

一是支持投訴熱點自動發現，對高頻關鍵詞、熱度上升關鍵詞進行智能提示，通過在系統首頁展示熱詞榜、上升/下降最快詞榜、詞云圖，實現對熱點投訴的動態捕捉與可視化展示。二是實現關鍵詞智能分析，支持對高頻詞、熱度上升詞進行關聯詞拓展及時間走勢觀測，通過鉆取關鍵詞的關聯熱點，可快速定位業務類型或重點事件，并可查看其時間變化趨勢，實現對熱點問題的精確判定。三是上線主動監控展板，支持個性化配置常用監測詞、預警監測詞，通過設置時間范圍、預警閾值、基礎監測指標、自定義監測指標，實現對熱點事件、重點業務的主動監測實時跟蹤。四是細化投訴分析維度，在投訴熱點基礎上，支持分維度針對性分析，將問題細化到渠道、機構、業務種類，便于各條線各層級人員及時了解投訴信息，提高數據延展性及可用性。

自2023年12月初智能審查模型在全行推廣上線以來，郵儲銀行實現了對4834項流程的智能審查，賦能基層，全面防范侵害消費者權益產品流入市場。并且，實現了“業務-投訴”良性共生閉環管理，2023年全行及時發現苗頭性問題并印發風險提示444期，達成對投訴管理的全局控制及主動干預，持續推動全行產品、服務、業務流程的優化升級，提升客戶服務體驗。