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      連日來的抗擊疫情中,中國電信寧德分公司10000號客戶服務中心、12345便民服務中心的員工們用“我在崗”的擔當,堅守在服務的最前沿。她們和往常一樣,用心幫助每一位用戶,解決每一件難題,受理每一項業務,處理每一個投訴,春節期間接聽話務量達10397次。

      10000號客服中心:時刻在線心系客戶  

      對當班話務進行簡短點評

      對當班話務進行簡短點評

      面對疫情,10000號客戶服務中心每天都有58名客服人員堅守在營銷受理、投訴處理、寬帶處理的崗位,認真對待每一通電話的呼入,全天候為客戶服務。他們之中有主動請纓、放棄與家人團聚機會的老員工,也有剛剛入職、第一次在崗位上過春節的新員工。

      周奕婷是一名營銷受理員,也是兩個孩子的母親。受疫情影響,更多的用戶通過線上辦理業務,這使得10000號受理的業務量猛增。對此,她沒有過多考慮自己,主動申請排班,把兩個年幼孩子交給家人照顧后,自己投入到緊張的工作中,為保障特殊期間的業務受理貢獻自己的力量。

      吳鈴是一名有15年工齡的老員工,經歷了客服代表、回訪員和投訴處理員等多崗位。她在得知外地員工因交通受阻無法返還崗位時,主動請纓,堅守在投訴處理的崗位上。值班期間,她把投訴處理工作做到細處,耐心地向用戶答疑解難,同時根據不同的用戶需求,為用戶提供了不同的替代產品,解決了近200單的用戶投訴問題。

      “您好,請不要著急,麻煩您跟著我的指導,慢慢來,一步步操作……” 10000號寬帶處理組的工位上,章靖靖和王彬不斷敲擊著鍵盤,耐心回答用戶的問題。為了確保春節期間的網絡暢通,寬帶處理組始終保持著最親切的語調為用戶解答,及時將故障問題提供相關部門解決,保障全區家庭網絡的平穩運行,春節期間累計處理全區寬帶障礙單2000多件。

      “左右開弓”提高效率

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      為值班人員測量體溫

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      12345便民服務中心:疫情專線服務群眾

      寧德分公司從2014年起就承接了寧德市政府12345便民服務熱線,并于2019年底由最初的4個臺席擴容至15個,主要承接涉及公用設施維護(水、電、道路等設施)、市容環境、園林綠化、施工管理、食品藥品安全、物業管理、旅游管理等方面的咨詢、投訴、建議、求助類,共計59條專線服務。

      疫情發生后,應政府要求,在12345便民服務中心增加一條咨詢專線,為群眾提供有關疫情問題的咨詢解答服務。寧德分公司迅速響應,一方面,快速在機房內增設專線臺席,2小時內調通疫情專線;另一方面,針對疫情期間話務激增、人員緊張的情況,果斷調整班務,保障疫情防控咨詢專線人員迅速到位。同時為保障疫情專線“接得通、答得準”,組織人員趕赴寧德市衛健委,現場接受健康業務培訓,梳理明確咨詢平臺的工作流程,規范記錄群眾進線咨詢信息,為后期的疫情分析、數據統計提供依據。

      截止2月6日,該專線已接續255電話通,解答了群眾關于疫情現狀、隔離預防、發熱就癥等健康信息咨詢。

      疫情專線話務員解答群眾咨詢

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      定時做好工作環境消毒

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      責任編輯:趙睿

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