上線多種“非接觸式服務” 光大銀行筑牢數字金融服務保障線

在此次新冠肺炎疫情阻擊戰中，銀行等金融機構的身影無處不在，不少銀行機構圍繞疫情防控需求，積極推廣線上業務，優化豐富“非接觸式服務”渠道，降低疫情防控企業融資成本，創新金融服務方式，他們走在抗“疫”前線。

銀保監會近日發布的《中國銀保監會辦公廳關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》也明確指出，要推動銀行業保險業做好新冠肺炎疫情防控金融服務，積極推廣線上業務，強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障，優化豐富“非接觸式服務”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務。

“非接觸式服務”概念的提出，使得社會重新審視銀行數字化轉型的意義。在本次金融業馳援疫情的隊伍中，光大銀行利用其數字金融行業優勢充分展現了線上化服務能力及央企社會責任擔當。

光大手機銀行24小時上線抗擊疫情專屬服務區，各地城市服務光速上線網絡課程、道路交通卡口個人信息自助登記等特色服務，為符合條件的醫療機構、公益組織、抗疫服務企業等提供當天申請當天開通0費率通道服務，明確對受疫情影響無法按時還款的客戶貸款實現“四不政策”。

手機銀行：傳遞有溫度的線上金融服務

在光大銀行數字化轉型發展過程中，手機銀行作為光大銀行移動金融生態鏈戰略的核心，秉持“開放”原則，不斷拓寬移動金融服務路徑，培育以客戶需求為導向的生態服務體系，為客戶提供“金融+生活”一站式便捷服務。

疫情發生后，光大手機銀行火速上線抗擊疫情專屬服務區，涵蓋專家醫生24小時在線義診、新冠肺炎實時救助平臺、確診患者相同行程查詢、愛心募捐通道、人民好醫生疫情防控平臺、網點營業時間查詢等10項專屬服務；推出“足不出戶，享受生活”服務專區，涵蓋生活繳費、手機充值、視頻會員、在線課程、喜馬拉雅廣播等6類功能，切實做到各項服務“不打烊”。

同時，光大手機銀行持續提供有溫度的在線客戶服務，專業的手語視頻客服為有需要的聽障人士提供專屬服務通道；簡愛版手機銀行支持智能語音，放大字體，遠程視頻客服等精品服務，適合老年客戶快速掌握使用。

此外，光大手機銀行積極拓展更貼合全國各地特色的“抗疫”項目，對疫情期間的特殊情況采取特批特辦，當日測試當日上線的方式推進。針對光大銀行各地分行客群特點，因地制宜，在多個城市服務專區光速上線包括全國或省級疫情咨詢查詢、免費問診、出行管控、在線教育等疫情期間高頻使用的城市服務項目，打造觸手可及的“陽光”服務。

云支付：綠色通道 保暢通 保安全

面對突如其來的疫情，光大銀行全面開通“云支付”“抗擊疫情”業務綠色通道，以“保暢通、保安全”為總目標,全力保障全國支付清算業務的平穩進行，為抗擊疫區的愛心服務點亮一路綠燈。

為保障各地醫療機構支付通道暢通及各大公益組織捐款渠道順暢，光大“云支付”為符合條件的醫療機構、公益組織等提供當天申請當天開通的0費率通道服務。此外，為提升光大銀行持卡人網購消費、投資理財、繳稅等線上支付便利性，光大“云支付”還建立了支付調額快速響應機制，申請人在獲批的次日即可生效。

目前，“云支付”已為多類特殊行業給予充分支持與保障，例如為部分醫院迅速建立支付通道、緊急開通交通運輸類企業超額退款功能、協助各類慈善機構開通捐款零費率通道等，全力保障全國金融業務順暢進行。

隨心貸：發揮線上融資優勢 支持抗疫一線

為支持疫區人民抗擊新型冠狀病毒疫情，光大隨心貸落實財政部和人民銀行政策要求，對抗疫一線合作企業通過主動擴大客戶范圍、提升最高授信額度、降低產品利率等舉措，為推動防疫抗疫工作有效開展提供必要的金融支持。同時，積極落實“四不政策”，即對滿足條件的客戶不催收、不罰息、不作為不良記錄、不影響借款人繼續在我行獲得其他信貸支持，對受疫情影響無法按時還款的客戶貸款延長30天寬限期。

針對部分抗疫一線企業如醫藥流通企業等在特殊時期的金融需求，光大隨心貸還進行了多項政策調整，通過將其業務合作對象列入白名單，提高終端藥店授信額度、降低產品利率，定向扶持專款專用等多項舉措，一方面可滿足疫區終端藥店采購抗疫藥品的融資需求，另一方面可加速醫藥流通企業在疫情期間的資金回籠，緩解其資金壓力。

遠程銀行：溫暖守護 用真情面對每一位客戶

受疫情影響，光大銀行遠程服務中心武漢中心自2012年1月1日正式運營以來第一次關門停運。在面對人員嚴重短缺、在線業務需求量激增的嚴峻形勢下，光大銀行第一時間啟動應急預案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務效率不降低、客戶接聽不掉線，“陽光小智”智能機器人、電話銀行、手語視頻、視頻柜員、在線文字服務等線上智能手段穩定運行，對特殊業務與有緊急需求的客戶采取開放綠色服務通道的方式，特事特辦，竭力保障客戶各項服務的順利辦理。

基于客戶線上化的趨勢，光大銀行積極探索移動端多媒體客服，目前在手機銀行、微信銀行、陽光惠生活等多個渠道，均已上線了文字客服。通過人工客服與AI智能機器人客服，聯手為客戶打造7*24小時的線上服務。同時，光大銀行在業內率先推出了手機銀行視頻客服，并特色推出了手語視頻服務及簡愛版老年視頻服務，累積為十幾萬客戶提供了金融業務咨詢、理財購買、手機轉賬限額調整以及銀行卡密碼解鎖等服務，通過服務渠道和服務媒介的拓展，大大提升了客戶體驗。

下一步，光大銀行將持續優化和豐富各類“非接觸式服務”，打造開放的服務體系，加大5G、區塊鏈、物聯網、人工智能等技術的研究和應用，提高數字化金融業務的實戰能力，與子同裳，并肩作戰，實現奪取疫情防控阻擊戰與經濟增長目標的雙勝利。