平安產險：科技速度提升服務溫度

據中國平安發布的年度業績報告， 2019年旗下平安產險原保費收入達2709.30億元，綜合成本率96.4%，實現營運利潤209.52億元，營運ROE達24.6%。其中，有一組數據值得關注，就是截至1月底平安好車主APP注冊用戶已突破9600萬，月活用戶突破2500萬，在易觀移動應用榜單汽車工具類排名持續保持領先。

作為平安車生態的重要抓手，平安好車主APP通過整合產業鏈資源，構建服務生態體系，搭建滿足車主用車需求的“一站式”服務平臺。據悉，在此次疫情期間，超過8萬車主通過平安好車主APP體驗快捷的理賠服務，累計線上賠付逾11516萬元。截止到2月25日，平安產險車險線上化結案19萬筆，賠付6.5億元，最快一筆報結時長2分鐘。

科技的速度提升服務的溫度。為應對新冠肺炎疫情帶來的沖擊，保險行業積極行動，加快推動服務線上化。監管部門接連發布相關政策，鼓勵金融機構積極運用技術手段，加強線上業務，如完善線上投保、續保、理賠等技術支持，探索運用視頻連線、遠程認證等科技手段，探索發展非現場核查、核保、核簽等方式，在有效防控風險的前提下，最大程度簡化流程，減少人員流動聚集。

疫情考驗險企科技實力

疫情期間，保險公司進一步發力線上投保、自助理賠等服務，主要的應對舉措是拓展手機APP、微信、網頁等多渠道的線上投保、續保和理賠，通過線上渠道維護既有業務，獲得增量客戶，提升理賠效率。

近年來，盡管各保險機構都在推進科技轉型，加大科技基礎設施投入，以科技敏捷帶動業務敏捷，不斷提升投保、理賠、服務效率與體驗。但個體公司科技能力差距仍然較大。大型保險公司和科技巨頭，在自建的基礎上，開放融合一些外部前沿技術及應用，建立完善的全流程智能服務與風控體系，可以為行業樹立標桿，甚至向外輸出技術。而中小保險公司由于資金、人才、能力等方面的不足，往往依托各類第三方渠道來進行服務支撐。

在此次疫情應對中，科技能力儲備對服務應對的支撐高下立分。那些擁有科技硬實力，線上渠道布局早，線上渠道建設完善的保險公司迅速反應，在疫情中服務不滑坡，進一步贏得客戶信任，也在行業樹立了品牌和服務的競爭優勢。

作為財險“老三家”之一的平安產險，多年來用傾力打造的以數據驅動構建平臺和生態的智慧保險新模式優勢凸顯。疫情發生后，平安產險發揮科技優勢，在平安好車主APP、微信端等多個渠道提供線上服務，推出一鍵理賠服務、保單服務、全流程用車服務等，為客戶提供“零接觸”服務，打造抗疫“云生活”， 在確保客戶體驗高效便捷的同時，全方位助力疫情防控。

一鍵理賠背后的科技力量

近年來，在保險科技推動下，保險行業開始呈現線上化、數字化、智能化的趨勢。此次新冠疫情發生后，保險業務線上化的必要性和緊迫性進一步凸顯，特別是理賠服務這一核心環節，用戶需求迫切。

據悉，平安產險在疫情發生后迅速開通理賠綠色通道，尤其是在各地采取封城管控后，立即在平安好車主APP首頁上線“一鍵理賠”功能。如果平安車主出險，只需打開好車主APP，通過智能服務、專家引導，可快速撤離現場，返回家中便捷辦理。

據一位曾姓車主介紹，他于2月13日駕車時不慎撞上墻角，當日13:46:36通過平安好車主App報案，13:50:21就收到了賠款，用時不到4分鐘，全程無人員接觸，安全又快速。

極簡的流程背后是因為更懂用戶、信任客戶。如何才能更懂用戶、信任客戶？背后則是平安產險多年來大數據積累的結果，是對大數據、人工智能等新科技的應用和結合，是管理和客戶經營流程的再造。

通過搭建個人知識圖譜，平安產險基于多維主因子及200多個從因子等維度構建全面的車主畫像，洞察其需求和風險的偏好。基于精準畫像，在車主用車過程中還能夠持續了解其開車、保養、出險、違章、續保、置換等情況，進而適時動態對風險進行有效識別，改變過去依賴專家經驗、通過市場調研公司了解終端用戶的模式。在了解、信任用戶的基礎上，OCR票據識別、語音識別等強大的科技應用為線上極速理賠提供了可能。

例如平安產險2019年在全國范圍上線的信任賠服務，通過人工智能和數據模型算法，匹配車主信任理賠額度，車主可在額度內自主理賠，出險后只需“報案上傳照片、確認接收賠款”兩步，即可賠付到賬。

線上服務價值凸顯

疫情發生后，用戶對安全、便捷的線上車服務需求更為強烈，線上車服務價值進一步凸顯。

據悉，針對疫情期間用車的各項需求痛點，平安產險對好車主APP服務進行了全面升級，緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦、違章查辦、預約修車、停車繳費等全流程的線上用車服務，在疫情期間最大限度減少線下人員接觸，保證車主疫情期間用車安全。

比如，對于疫情期間需要行駛的車輛，“無感加油”服務可以最大限度減少與外界接觸，保障安全。車主只需在線上選擇附近加油站后開車前往加油，加油后選擇油號、油槍并在線完成支付即可，全程無需下車。

另外，針對疫情期間汽車長時間停駛可能出現“虧電”問題，平安好車主APP為車主提供7*24小時緊急接電服務。如果車輛出現故障，車主還可在APP預約修車服務，疫情期間，對醫護人員提供100%上門取車，優先修車服務。

之所以能夠提供上述需求，是因為平安好車主平臺以客戶的服務和體驗為導向，豐富場景，提升黏性，打造車保險、車服務、車生活一站式服務平臺，全面貫通打造車主全生命周期。目前好車主生態圈中吸引了一大批B端資源，超過1.7萬家綜合修理廠、3.8萬家4S店、2.5萬家保養連鎖店入駐平安好車主APP，為私家車主提供多樣化、個性化、高品質的線上車服務，用戶所有與車相關的需求都可在這個生態圈中得到滿足。

易觀的調查報告顯示，在線車主服務領域活躍用戶規模2018年第四季度同比增長39.6%。業內人士指出，隨著移動科技的進一步發展，以及年輕車主人群的進一步擴大，車主在線服務的需求將迅速提升。據悉，下一步平安產險將以平安好車主APP為核心，整合平安產險乃至平安集團內外部優勢資源，利用汽車后市場服務資源，進一步布局汽車線上服務領域，為車主們打造一個滿足“云生活”需要的車生態圈。

平安產險有關負責人也表示，公司將堅定不移地布局前沿科技，持續推進科技創新，走智能化、數據化經營之路，為客戶提供更加優質便捷的服務。