漳州：一封公安局的來信

日前，中國電信漳州分公司收到一封來自漳州市公安局的感謝信，對漳州分公司運用“互聯網+”信息技術，協助市公安局成功打造“110＋12345＋為民服務”和“互聯網＋群防群治”有機結合的公共服務新模式表示肯定與感謝，希望漳州分公司繼續以12345便民服務平臺為重要抓手，做大做強“民生110”，共同推進城市社會治理現代化新征程。

感謝信

12345助力打造“民生110”名片

遠親不如近鄰，近鄰不如“漳州110”。“漳州110”成立30年來始終初心不改、忠誠為民，在漳州市民心中它們就代表著三個字“靠得住”！不僅如此，“漳州110”的精神與服務方式，也由公安延伸到政府、延伸到基層、延伸到群眾，把“以人民為中心”的理念輻射到社會各行各業，引領政府職能部門加速轉型與升級。

2021年1月10日，全國首個“中國人民警察節”，中共中央宣傳部為褒獎“漳州110”作為“人民的保護神”的先進事跡，授予其“時代楷模”榮譽稱號。據漳州市公安局110大數據中心副主任蔡思超介紹：“漳州110現有四個分支——公安110、民生110、民間110、社區鄉村110，它們的中心點都是服務人民，服務社會大眾，快速反應、解決社會問題。”

漳州12345便民服務平臺（“民生110”）是新時代“漳州110”精神不可或缺的一環，也是當地一張響當當的“民生”名片，長期以來深受社會各界的肯定與認可。在政務網站上，漳州市民對它的好評、點贊不斷：“投訴不到半小時就處理，效率杠杠的”“真正為人民，辦實事”“處理很快速”……

為此，在獲得中央宣傳部嘉獎之際，漳州市公安局也特別向中國電信漳州分公司發去“感謝信”,表示對其承建、保障12345便民服務平臺的肯定與感謝。一直以來，中國電信漳州分公司積極鼓勵員工學習“漳州110”精神，開展12345便民服務平臺優化工作，運用“互聯網+”技術，做好聯系服務群眾的“最后一公里”。截至目前，12345便民服務平臺已有1300多個單位參與訴求件辦理，建立起省、市、縣、鄉四級聯動、效能年度考核等機制，保障市民訴求平臺內流轉、高效辦理。

12345熱線接聽來電

12345搭起“民心橋”

七個人、三支槍、一部電話。1990年，“漳州110”首創110報警服務臺和快速反應機制，推行維護治安與服務群眾并重的警務模式，開創警務改革先河。1996年8月，公安部向全國推廣“漳州110”經驗做法，要求各地公安機關建立快速反應新機制，“有困難找110”的概念開始家喻戶曉，深入人心。

隨著經濟社會發展，“漳州110”與時俱進，不斷創新發展、豐富服務內涵。2017年8月18日，12345便民服務平臺正式開始為“漳州110”分流非警務類警情電話，適應公安110警務改革，擁抱“互聯網+”理念，讓市民只需撥打“12345”一個號碼，即可進行各類民生咨詢、投訴、建議和求助，及時有效地解決自身訴求。

一頭連著黨和政府，一頭連著社會民生。在12345便民服務平臺的升級過程中，中國電信漳州分公司充分應用運營商信息化優勢，以“12345熱線”呼叫中心為核心，設立電話、派單、回訪、督辦四類坐席，整合近百項服務事項，確保對市民提交的一般咨詢類訴求當場答復，對需要分發承辦單位辦理的訴求，通過平臺逐級分辦到相關承辦單位并將辦理情況反饋給訴求人，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”，搭好政府與群眾之間的“民心橋”。

12345熱線中心工作場景

12345熱線滿意率99.9%

“我是12345接線員，您有什么問題請反映……”走進位于中國電信漳州分公司辦公樓8樓的12345便民服務平臺中心，電話鈴聲、話務員與來電者的溝通聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。

早晨10點，坐席員接到市民陳女士發來的求助電話：“九龍江大橋下坡往南江濱路段，有一處下水井蓋損壞，影響通行，有安全隱患。”警情就是命令，分辦員接到該訴求件后，即刻向可能涉及的部門核實損壞井蓋的管養部門，確認后即刻轉辦，承辦部門立即派人員趕赴現場，核實井蓋具體損壞情況，確認修復方案。從接訴、核實、派發、處置到反饋，2個半小時時間，一個有可能影響人車安全的隱患得到有效消除，還市民安全、有序的出行環境。

交通出行、社會保障、醫療教育……各類熱線電話每天都在中心響起。為確保群眾反映民生訴求能在第一時間響應、第一時間受理、第一時間辦理，12345便民服務熱線嚴格實行24小時值班備勤制度，按照“接訴、轉辦、督辦、反饋”工作流程，真誠服務、耐心解答，做到人民的訴求“件件有著落、事事有回音”。

據12345便民服務平臺中心主任石順周介紹，2020年，12345便民服務平臺全年受理訴求件超25萬件，群眾滿意率達99.99%。在中國電信優質信息化技術與專業話務團隊的保障下，對比平臺升級前，“12345熱線”受理量多了5倍。近期臨近春節，每日熱線接入量多達1000多件，中心已提前對節日期間可能出現的求助事項進行了預測分析，專門增設多種類電話坐席服務市民。

正如12345便民服務平臺中心墻上“聽民聲、答民問、納民智、解民憂”這十二個大字，下一步，中國電信漳州分公司將緊緊圍繞企業云改數轉戰略，運用數字化手段，發揮信息化優勢，持續提升12345便民服務平臺的服務水平，積極承擔更多社會責任，參與社會治理現代化體系的基層實踐，助力推動社會治理能力建設，增加人民生活幸福感。

12345組織坐席員培訓