高檔寫字樓的“隱秘戰線”

班車停靠的終點也是職場的起點。如今的寫字樓，雖已散落在大城市各處，但形態已經愈發智能以及人性化。無論進出抑或繳費，僅靠刷臉就可以應對一天日常。貫穿線上線下的大小會議室、公共交流區、特色綠植、咖啡機等也在一一顛覆著傳統寫字樓的形態。

這是位于北京市朝陽區龍湖藍海引擎產業園內的龍湖集團智慧總部。

寫字樓是現代職場人最重要的“工作戰場”，大部分上班族的白天都是在這里度過的。無論是在北京中關村，還是在上海陸家嘴，工作在其中的人們像太陽升起一樣遵循規律，按時進進出出，掐著時間。但實際上，平靜背后有兩個戰場硝煙彌漫。

一個是入駐其中的企業發起的，市場快速變化，風口一轉，輸掉一次招標，錯過一次融資，他們就有可能要從高檔的寫字樓里撤退——到租金更低的地方。

另一個戰場更為隱蔽。但它發生在樓里的每個角落，大堂前臺、保潔、秩序，甚至每一臺機器設備都處于“前線”，要被精準計算。要保證寫字樓24小時的運營，要在3分鐘內快速反應，一刻不能松懈。這個領域的玩家越來越多，姿態各異，或有溫度，或有特色，或智能，或專業。

截至今年7月初，累計有46家內地物業管理公司在香港掛牌上市，再加上萬科、龍湖等沒有單獨拆分的頭部物企，物業管理服務企業對住宅社區管理的爭奪和規模增長難度加大，即在商業、寫字樓、產業園、公共空間的管理方面尋找第二曲線。

龍湖智慧服務工作人員正在布置會議室

01 商寫服務新勢力崛起

“萬科和戴德梁行合作成立萬物梁行是一個標志性事件。”一位業內人士表示，現在萬科、綠城、龍湖等地產集團旗下的物業公司已經把商寫服務列為重點拓展方向，此外還在二手房交易和政府公建、產業園的物業服務方向上尋找新的增長點。

萬科和戴德梁行的股權交易發生在2019年12月，整合半年之后推出“萬物梁行”合資品牌，把原來的住宅、商企兩塊業務升級為了CS社區空間、BS商企空間、US城市空間三條主要業務線，并開始加速。

無論是港股上市的華潤萬象生活，還是A股上市的新大正，他們都將競爭的主戰場放在了住宅之外的商業、寫字樓、航站樓、學校、政府公建等業態的物業服務之上。這為很多公司提供了一個比較清晰的樣本。

實際上，在頭部地產企業中，龍湖智慧服務對商寫領域的探索更早。2003年，因為住宅物業服務的口碑比較好，龍湖在大本營重慶接下了第一個公建服務項目：重慶市規劃局辦公樓。同年，龍湖商業產品線上馬，北城天街開業，購物中心的物業服務也被“順手”交給了智慧服務航道管理。

之后，除了越來越多的龍湖天街，北京的河道、廣州的圖書館等市政項目也被“收”了進來，龍湖智慧服務開始在內部籌備成立專門的商寫服務部門，即后來的商寫事業部。

目前，在被人們所熟知的“五大行”之外，龍湖智慧服務、綠城服務等品牌物企已經成為商寫物業服務領域的頭部力量。

來自龍湖的官方統計顯示，截至目前，龍湖智慧服務商寫事業部已經服務超過200余個項目，其中包括近60個自營商業地產項目和百余個第三方寫字樓、公建等合作項目，合計管理面積超2000萬平方米。這條業務線的規模已經相當于一個中型物業公司，且外部項目占比超過了自持項目。

之前，這塊市場長期被五大行“把持”，但從2019年開始，硝煙漸濃，主要一二線城市高端寫字樓背后，加入暗戰的玩家急劇增多。

相較于“五大行”的重服務、輕資產模式，以頭部開發企業為主的“商寫服務新勢力”更喜歡做一站式、定制化、深度服務，更舍得在科技解決方案等方面重金投入。

比如，龍湖集團智慧總部被打造成了一個深度服務的“樣板間”。原先是汽配城的大廈，按照物業服務的新理念被改造一新，在空間上不僅考慮通過自然光節能和多層次的會議需求，還把智能服務植入到了各個環節。

龍湖集團智慧總部中布置有35臺智能互動屏，這些屏幕可以和手機連接，能為員工提供辦公區導航、尋求遠程人工服務；員工服務專區中的自助機則專門用來辦理員工卡/自助證明開具（在職證明/收入證明）/自助報銷單掃碼等，節省行政成本。甚至餐廳、衛生間都裝了智能傳感器設備，員工在手機、電子屏幕上就可以了解這些空間的擁擠度，避免排隊現象——這些智能系統都是龍湖內部的團隊專門開發的。

這些設計的背后，是龍湖做商寫服務的新邏輯：不僅僅服務于空間，而要看到空間里面的企業和人的需求以及痛點。

“商寫服務新勢力”并不是為搶地盤而來，它們是在為企業提供新產品。

02 商寫服務市場擴容，但門檻很高

2020年之后，各家企業在商寫物業服務領域的規模在快速增長，背后原因一方面是因為物業企業的有意開拓，另一方面則是市場需求發生變化。

在產業升級和疫情考驗的雙重作用下，京東、順豐等一些企業在逐步引入專業的物業公司進行管理，為企業總部建立管理標準和全面的服務體系，企業內部把運營精力向主營業務集中。

此外，醫院、學校等公共建筑在疫情之后，也需要更專業的空間管理，同時按照要求剝離社會服務職能。因此一大批商寫、公建對高品質物業服務的需求在快速增長。

市場提供契機，之前已經鍛煉出服務能力的企業，從去年至今開始搶跑。但大部分傳統的物業服務企業進入商寫領域會碰到適應性難題。

龍湖智慧服務商寫事業部負責人表示，商寫項目的物業服務要求和住宅社區還是有一些差異的。住宅的服務主要集中在社區內部的公共空間，住戶的需求也相對趨同。但商寫服務的需求更加個性化，對響應速度的要求也更高。

比如，龍湖分別在重慶、北京服務小米、農業商業銀行、順豐等寫字樓項目，小米公司的服務需求和順豐不一樣，互聯網企業與金融企業的要求差別更大。

“在服務互聯網類客戶時，我們會制定更具互聯網特色的專業服務，從穿著到上班的時間都會根據企業的特點去調整，每年的電商類節日我們也會一起通宵達旦。企業總部類客戶，更多的要去關注走進寫字樓的每一個員工，比如食堂管理，班車管理，共享區域的環境打造，重要的節日時，物業也會充當氣氛組。文化上的融合才會讓服務變得有溫度。”上述龍湖智慧服務商寫事業部負責人表示，“企業類客戶的個性化程度都比較高。”

還有更極端的案例，如火車站等交通樞紐的管理，會涉及到非常多的產權單位和巨大而隨機的人流量，醫院的物業服務，則對響應速度的要求更高，圖書館等社會配套設施的物業服務則需要有一定的專業知識才能夠匹配。

龍湖智慧服務工程人員正在巡檢設備房

因為產權多樣，社會關系更為復雜，不同行業、企業工作模式不同，商寫物業服務比住宅物業的進入門檻高很多。

龍湖的經驗是梳理不同類型項目的流程，然后拆分成多個服務模塊，其中共通的部分進行標準化，在基礎層面保證服務的高標準；然后挑出個性化的部分，針對不同企業進行畫像，做定制服務方案，打造服務感知能力和差異化特色。

龍湖一方面樹立服務標準，另一方面不斷精進管理工具。比如，針對商寫服務開發設施設備監管中心、智能大廈管理系統等。“在寫字樓里上了報事系統，解決的是商業服務響應速度的問題，住宅15分鐘響應是高標準，但在龍湖藍海引擎產業園辦公大廈的響應時間是3分鐘。”

龍湖的服務模塊可以細化到不同區域的綠植應該用什么主題、不同氣質的空間里空氣應該帶有什么氣味、不同部門的路牌該用什么標識和色彩區分……沒有溫度和細節是做不好物業服務的。

03 做好“服務”還不夠，要做“顧問”和“專家”

針對商業寫字樓的物業服務僅把服務做好還不夠，可以延伸的專業能力有很多。

商寫物業服務一方面可以成為滿足社會和產業需要的公共需求，為企事業單位的正常運轉提供專業支持；另一方面，在大城市逐漸進入存量和城市更新階段之后，好的物業服務和改造方案是提升資產價值、產業煥新的必要因素。

所以，如果說住宅物業的作用是能夠與開發業務產生協同效應，那么商寫物業服務則早已跳脫地產邊界。

龍湖智慧服務商寫負責人認為，目前開發企業在商寫服務的成熟度還追不上“五大行”，但服務維度要更廣一些。比如智能化服務，龍湖等后來者就能夠提供適用性和完備度更高的解決方案，以及行政支持、環境質量監控、能源管理、設備的智能化改造等一些深度服務產品。

既能夠挖掘細節，也能介入多業態管理，龍湖智慧服務在商寫領域的版圖囊括了前介服務、招商運營管理、租金測算等，從前端到運營，再到交易，形成“一站式”解決方案——這并不是一家傳統物業公司或代理行做的事。

很多人已經體會到，龍湖不止有“善待你一生”的住宅場景，已經深入到工作場景中去貼身服務、無縫對接了。沒能買到龍湖房子，在家親身體會傳說中的神仙物業的人，可以去由龍湖智慧服務提供管理和服務的商寫項目中“考察考察”。