全新麥當勞中國顧客中心啟用，“數智化”賦能千萬量級高品質服務

2022年8月18日上海消息 麥當勞中國宣布中國顧客中心（Customer Care Center，以下簡稱“顧客中心”）在線服務平臺完成“數智化”升級，并啟用位于河北省邯鄲市的全新顧客中心。借助數字化賦能、智能化革新、硬件升級和團隊擴容，顧客中心將提供全年24小時服務，包括在線點餐渠道、社交媒體、電話和郵件等多種服務形式。顧客中心2022年預計將服務超過千萬人次顧客，在解答問題、處理訂單和接受反饋過程中，帶來全面的服務平臺、更智能的處理和更迅捷的響應。

麥當勞中國官方app顧客服務界面

“今年是麥當勞中國進入‘金拱門時代’的第五年，我們不斷提升顧客用餐體驗，助力業務的高速發展。顧客中心是麥當勞高品質服務的關鍵環節之一，我們希望它成為顧客的隱形天使，隨時隨地提供傾聽和關懷。”麥當勞中國高級副總裁兼首席運營官林慧蓉表示，“顧客中心‘數智化’升級項目是麥當勞中國2022年加碼投資提升顧客體驗的關鍵里程碑。我們以‘智能、透明、效率、增值和信任’為愿景，聚焦全渠道顧客體驗旅程，提供快速、準確、友善的服務，打造西式快餐行業的標桿。”

過去五年，麥當勞中國的餐廳數量翻了近一番，數字化變革不斷加速，業務平臺持續豐富。線上和線下點餐渠道的顧客反饋量也快速增加，并不斷延伸到更多的數字化平臺和場景中。聚焦新趨勢和新變化，麥當勞中國投資新增邯鄲顧客中心。借助麥當勞IT研發中心的創新能力，顧客中心以數字化和智能化賦能升級轉型。升級后的顧客中心實現了全平臺服務運營，并提供24小時全年無休的顧客服務。顧客中心將保持與時俱進，持續關注各類新興的社交媒體和顧客反饋的新趨勢。

全新升級的顧客中心服務更智能。通過啟用全新人工智能客服解決方案，顧客中心智能化場景覆蓋超過80%，不僅能更準確地解決顧客的問題，還能預判問題處理流程和進度，并在合適的時機無縫轉接人工服務，幫助顧客解決較為復雜的反饋和問題。

全新升級的顧客中心處理更高效。此次顧客中心升級提升了點餐訂單信息和餐廳服務的協同效率。無論是在麥當勞中國哪個餐廳，哪個時間段，哪種渠道的訂單，顧客中心都可以在最短的響應時間內，根據顧客反饋快速鎖定準確的訂單信息，進行跟進處理。

全新升級的顧客中心還能通過大數據解決方案對顧客反饋歷史數據的分析，持續發掘數據洞察和增長機會點反哺業務，從更前端的環節進行優化和改進,提升顧客體驗的滿意度。（徐錦承）

麥當勞中國

麥當勞是全球知名的餐飲服務品牌，超過40,000家餐廳遍及全球，每天接待顧客人次超過6,800萬。每一家麥當勞餐廳都立足于本地社區，為社區鄰里提供美味和凝聚力。

麥當勞于1990年進入中國內地市場。目前，中國是麥當勞全球餐廳數量第二大及發展最快的市場。2017年起，中信資本、凱雷投資集團和中信股份有限公司共同成為麥當勞中國業務的主要股東，麥當勞中國進入更加根植中國的 “金拱門”時代。截至2022年6月，全國有超4,700家麥當勞餐廳，員工超過18萬。

麥當勞中國致力于提供隨時隨地的美味與優價。麥當勞中國擁有巨無霸、薯條、麥辣雞腿堡、麥麥脆汁雞等當家產品，并通過餐廳、外送、麥咖啡、甜品站、得來速等業務平臺為顧客帶來超級便利。麥當勞中國積極踐行“因為熱愛，盡善而行”的品牌理念，通過綠色增長引擎推動業務高速發展，關注綠色餐廳、綠色供應鏈、綠色包裝和綠色回收，并長期投入青年就業和“麥當勞叔叔之家”實體公益項目，展現對美味、地球、人員和社區的熱愛。