顧客忠誠度已過時？Facebook：忠誠顧客占37%

【環球旅訊】本文編譯自Tnooz：不同的消費者對于品牌的感受是不一樣的，那么他們在使用某項服務后的復購率有多高？消費者的忠誠度是否受到了互聯網的影響？

有的營銷專家稱，品牌忠誠度早已不復存在，或者幾近過時。

很顯然，千禧一代是造成這一現象的主要原因。此外，消費者使用互聯網可以獲得更多實時信息，選擇也更多，也為打造顧客忠誠度帶來了更大的困難。

對旅游業來說尤其如此，由于休閑游產品的購買頻次并不高，而且購買決定多受價格（而非價值）驅動。

事實或許如此，不過Facebook今年做了一項調查，試圖研究顧客忠誠度是否真的已不復存在。

Facebook對1.5萬名美國成年人進行了調查，從汽車保險、機票、酒店、食品雜貨和餐廳等5個方面詢問了他們的購買習慣以及對網上品牌的感受。

這項研究的一大發現是：從上述5個方面來說，77%的受訪者均表示會再次購買同一品牌的產品。不過，這其中分為兩種情況——一種是“品牌忠誠顧客”（占37%，他們不僅會復購，而且對品牌具有忠誠度），另一種是“重復購買顧客”（他們只會復購，但對品牌不具忠誠度）。

這項研究的部分關鍵因素包括：

“旅游品牌忠誠度建立在信任和情感價值的基礎上”

1. 24%的航司的品牌忠誠顧客重視服務，17%重視可靠性；而35%的重復購買顧客關注價格，21%關注機票是否可預訂。

2. 23%的酒店的品牌忠誠顧客重視服務，21%重視可靠性；而31%的重復購買顧客關注地理位置，30%關注價格。

“在成為旅游品牌忠誠顧客方面，千禧一代和嬰兒潮一代并無差異”

1. 32%的航司品牌忠誠顧客是千禧一代，37%是嬰兒潮一代。

2. 23%的酒店品牌忠誠顧客是千禧一代，30%是嬰兒潮一代。

“不過，千禧一代成為旅游品牌忠誠顧客也面臨著特有的障礙”

1. 和其他顧客比起來，千禧一代認為聯系航司十分困難是阻礙他們成為忠誠顧客的可能性要高2.33倍。

2. 和其他顧客比起來，千禧一代認為聯系酒店十分困難是阻礙他們成為忠誠顧客的可能性要高2倍。

這項研究還發現，消費者在為人父母后，品牌忠誠度行為也會發生變化。

這份報告稱：

“初為人父人母的消費者在酒店等領域的忠誠度比其他人高。”

“那些需要依靠經驗做出購買決定的產品和服務最能反映這一點。我們認為，這主要是因為他們更愿意選擇他們熟知的品牌，而不再是嘗試新鮮事物。”（Claire編譯）