長沙旅游質監所統一投訴平臺 整治國慶旅游市場秩序

人民網北京9月27日電 （記者劉佳）為切實做好2017年國慶旅游質監各項工作，長沙市旅游質監所（長沙市旅游執法支隊）周密計劃、科學安排、精心組織，專門成立了“國慶中秋黃金周旅游投訴值班工作組”、“國慶黃金周旅游市場檢查工作組”，對節日值班、旅游團隊檢查和重大旅游投訴預案措施等具體工作進行了研究部署，向各區、縣（市）旅游局下發了《關于做好國慶中秋假日旅游質監工作的通知》，向旅游企事業單位下發了《關于做好2017國慶中秋旅游投訴受處理工作的通知》，形成“統一指揮、上下貫通、左右協調、內外銜接”的工作格局。

統一投訴平臺，暢通投訴渠道

長沙市旅游投訴受理電話已并入全國旅游投訴統一受理號碼12301。為確保12301平臺上轉辦投訴的及時有效處理，長沙市旅游質監所制定了《2017年國慶黃金周旅游投訴值班和市場檢查工作安排表》及有關工作流程、文書，督促旅游企業制定受理12301轉辦投訴的處理工作流程，落實專人負責，明確分管領導，做到每一起投訴有記錄、有處理結果、有回復，加強與12301工作人員的協調配合，處理旅游投訴做到“及時、禮貌、耐心、周到”，樹立長沙旅游行業的良好形象。

完善監管機制，注重疏堵結合

通過建立健全“旅游消費宣傳引導機制、旅游重大投訴隱患排查機制、投訴多發企業重點監管機制、旅游企業服務質量管理培訓機制”等四項機制，在保障游客維護合法權益的同時指導旅游企業提高經營管理服務水平，采取“疏”“堵”結合、管理關口前移、源頭疏導的措施，積極研究投訴發生根源，深入旅行社、景區等一線企業，規范旅游投訴處理流程，要求各企業向內“照鏡子”、向外“睜眼睛”，了解游客市場真實訴求，修補企業內部管理漏洞和對外服務薄弱環節，做到“內外兼修”，把問題解決在事前，從而有效化解矛盾，預防投訴發生。

針對在線旅游網站與游客糾紛多、線上旅游投訴率高的情況，發布《線上旅游“用心”才不會“鬧心”》的假日旅游消費提示及有代表性的投訴案例，向市民宣傳旅游知識，引導市民理性選擇、文明出行、正確維權。開設“區縣旅游質監人員微信群”、“12301與長沙旅行社交流微信群”等線上工作群，搭建形成科學、實用的網上辦公服務平臺，發布旅游投訴的處理情況和旅游市場檢查信息，通報違法違規企業情況，分享典型案例，積極促使企業開展行業自律，提高服務質量、提高游客滿意度、降低投訴量，寓管理于服務之中。

對暑期投訴較多的10多家旅游企業負責人進行行政約談，開展投訴糾紛處理專項培訓和法律法規知識測試；編制《旅游投訴處理》學習課件，將全市各旅行社針對課件學習上報的心得體會匯編成冊，加強企業間的溝通交流，推廣優秀企業質監經驗，提高全行業投訴處理工作水平和主動防范投訴的能力，得到旅游企業的一致好評。

加強協作聯動，實施綜合監管

在國慶黃金周前的旅游市場專項整治中，省、市旅游質監所、區縣（市）旅游局聯合行動，積極整治規范旅游市場秩序。通過“上下聯動抓整治、部門聯動抓整治、城市互動抓整治、協會互動抓整治”四項全方位抓整治措施，為廣大游客營造和諧、文明、安全、有序的節日旅游環境。

一是重拳出擊，持續整治“不合理低價”旅游頑疾。重點監管問題頻發的旅行社，集中整治江西專線涉嫌“不合理低價游”旅游線路產品。緊盯“價格關、合同關、購物關”，下架涉嫌“不合理低價游”的產品。對協會舉報的個別涉嫌“不合理低價游”的旅行社下達了《責令改正通知書》。

二是多措并舉，大力治理“虛假宣傳”旅游亂象。嚴厲打擊旅游市場上部分旅行社以低于成本的價格招徠業務、發布虛假違法廣告、欺騙和誤導旅游者的違規行為，從源頭上規范經營秩序。約談涉嫌違規的旅行社負責人，下達《責令改正通知書》,對一家旅行社實施了行政處罰。

三是落實責任，開展旅行社分支機構整治行動。針對旅行社設立分支機構（分社或服務網點）證照不齊違規開業和不規范經營等現象，大力開展旅行社分支機構規范整治行動。對營業部有涉嫌違法違規行為的旅行社進行立案調查并實施行政處罰。

四是按照“屬地管理、部門聯動、各司其職、齊抓共管”的原則，組織區縣（市）旅游質監部門，聯合交通部門開展旅游團隊用車專項整治行動，堅決打擊違法違規不良經營行為，凈化旅游消費環境。少數旅游車營運手續不全被交通運輸部門執法人員現場查處。對一家旅行社違規使用“黑車”依法實施行政處罰。

五是按照湖南省旅發委的統一安排，積極開展異地交叉執法檢查，長沙市旅游質監所對湘西自治州旅游市場進行了旅游執法檢查，張家界市旅游質監所對長沙旅游市場進行了執法檢查，通過相互檢查，進一步規范了旅游市場秩序。

六是充分發揮協會的行業自律作用，積極解決旅游市場存在的問題。長沙市旅行社協會成立“整治不合理低價游產品工作小組”，出臺認定不合理低價產品的相關標準和認定程序，建立《不合理低價旅游產品月報制度》，協會各會員單位簽訂《自覺抵制不合理低價旅游承諾書》。針對長沙周邊短線旅游市場旺季投訴多、低價多等問題，與協會開展旅游專線市場治理專題座談，由協會籌備成立了“長沙周邊游專業委員會”，主要負責會員單位與周邊旅游資源供應商的銜接、對話和旅游市場秩序的規范問題，對從根本上解決周邊游市場秩序問題提供了機制保障。

國慶中秋黃金周期間，長沙市旅游質監所將加強值班備勤，實行24小時領導帶班值班制度，及時處理投訴，大力開展旅游團隊秩序專項檢查，嚴肅查處旅游市場中的違法違規行為，切實做好“市場的守護者、游客的貼心人”，真誠服務，營造溫馨長沙。