消費者投訴在線旅游平臺高分自營團“刷好評”

人民網北京4月12日電（李易）近期，人民網旅游3·15投訴平臺接到投訴，郭女士在某在線旅游平臺上為父母訂了跟團游，因為考慮到旅游品質和舒適度，選擇了該平臺的自營產品。可是在整個旅途中，導游一直催促兩位老人寫好評，還要看好評內容。

郭女士抱怨，在上班時收到好幾個電話催促寫好評。“爸媽年紀大，不知道點評該寫什么，導游不停地催說，不會寫就讓孩子寫，寫點好話，五星好評，然后截圖......”。而且旅途中還產生了一些合同以外的自費項目，“3000多的旅費，一個人自費就花了六七百”，打五星好評并非自愿。她提到，強迫寫好評的事已經是第二次碰到了。

據與該在線旅游平臺合作的某旅行社員工透露，該在線旅游平臺的自營跟團游的導游在行程未結束時，就要求游客寫好評，“好評，再追加好評，兩張截圖，就可以立馬返現100元”，并稱這是公開的秘密。

記者在網上看到，與供應商產品相比，OTA自營線路的參團人數較多，評分也普遍較高，平均分數在4.7以上；網頁上的產品介紹也會標注“純玩”、“0購物”、“0自費”等字樣；記者撥打某平臺的咨詢電話，相近產品對比下，客服也會推薦自營產品，稱自營產品的住宿、餐飲、路線品質都相對較高。

然而，高分的自營團并沒有承諾的那么美好。記者瀏覽用戶評價時發現，針對自營團自費項目多、行程安排過緊、團餐簡陋、酒店不達標、誘導購物、售后困難、不遵守退改政策等投訴依然屢見不鮮。

導游“刷好評”背后：游客評價與績效掛鉤

記者通過采訪了解到，各大OTA推出的自營產品是由企業主導設計的線路，因與市場常規線路有一定差異，而且打出“品質出游”的旗幟，在線路設計和服務標準上都有更高的要求。

自營線路的導游管理也較為集中，一部分屬于企業分公司簽約導游，一部分隸屬于企業簽約的地接社，也有部分掛靠在當地導游管理中心。對導游的考核標準主要看帶團數和服務滿意度，其中，游客點評是一個參考依據。也就是說，來自游客的評價直接影響到對跟團導游的獎懲。

針對“刷好評”這種行為，該在線旅游平臺回應稱其制定了相應的管理制度，網上平臺只對實際參團游客開放點評功能，以確保點評的有效性。根據相關規則，威脅客人、強迫客人點評，屬于B類違規行為，將給予處罰，并視情節嚴重程度進行產品下架、關閉店鋪、清退供應商。對于當事的導游，也會要求供應商對導游實施停止接待跟團產品，并重新參加培訓的處罰。

專家：“打分經濟”下OTA要堅持平臺的良性運營

在線評論本身是對服務質量的監督，也是對導游行為的約束。然而在“打分經濟”盛行的今天，在導游的干涉下，在線評論不僅不能準確反映產品和服務質量，反而變成了強加在消費者身上的負擔。打著“品質”的旗號服務卻跟不上，自營難道是OTA的另一個坑？

“OTA的運營是具有平臺屬性的，自營產品和供應商產品在同一規則下競爭，好評率高的產品排位自然靠前，就有更多向消費者終端展示的機會。”社科院旅游研究中心特約研究員楊彥鋒解釋。他指出，這種所謂的“打分制”一旦導向不正確就會出現“刷好評”一類的錯誤行為。

楊彥鋒認為，導游強迫游客給好評的行為不僅給游客造成了負擔，增加了消費者選擇的時間成本，更嚴重的是擾亂了在線旅游平臺公平競爭的環境。

“對于旅游行業來說，在線評論是很重要的，OTA建立的生態就是，游客在選擇產品之后，評論還能對商家建立約束，形成一種商家和消費者之間的良性循環。平臺之間存在競爭，如果某個平臺的標準不公正不透明，對消費者的吸引力自然會慢慢減弱，從長久來看是不利于平臺良性運營的。”