江蘇消保委調(diào)查機票高價退改簽：最高竟達票價3倍

江蘇消保委調(diào)查機票高價退改簽：最高竟達票價3倍

據(jù)中國之聲《新聞縱橫》報道，五一假期將至，相信不少人都提早訂好出游機票。但如果行程臨時有變，想要退改簽機票卻可能并不容易。前不久，有媒體報道，乘客小金提前一個月訂的一張價值900元的機票，在退票時，卻被收取1000元的退改簽費用。換言之，小金不僅無法拿回機票費用，甚至還要倒貼錢才能退票，這則報道引起公眾對機票高額退改簽費的關(guān)注。

針對這一問題，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》。報告顯示，各家航空公司所謂的退改簽費用其實都是自家制定的。而且，各大航空公司以及購票平臺的機票退改簽費用普遍較高，有的甚至達到票價的3倍。高額機票退改簽費的狀況為何會出現(xiàn)?如此收費又是否合理?

今年2月，深圳市民王女士通過攜程網(wǎng)站，預(yù)訂了價值近5萬元的突尼斯二人游。在得知朋友抱恙可能被拒絕入境后，王女士致電客服，希望取消訂單。不過，客服以“機票已經(jīng)出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取每人9000多元的機票退票費。而實際上，王女士的每張機票價格為6415元。為何退票費會高于機票價格42%?王女士將此事投訴到深圳相關(guān)部門。隨后，深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會對攜程旅行網(wǎng)通報批評。而這一事件也引發(fā)廣泛關(guān)注。

對此，江蘇省消保委投訴部主任張昊舒認(rèn)為，機票退票費高于機票價格肯定不合理。作為消費者，擁有知情權(quán)，完全有理由要求企業(yè)提供當(dāng)時的訂票價格。而且，合同法規(guī)定，即使是消費者違約，企業(yè)要求消費者承擔(dān)違約損失，需要提供相應(yīng)證據(jù)，這也是必須要舉證的內(nèi)容。

鑒于此類糾紛越來越多，江蘇省消保委就此啟動了“消費者飛機票退改簽情況調(diào)查”。本次調(diào)查，采取線上線下問卷方式，收集到1250個有效樣本。涉及東航、南航、國航等8家航空公司，以及攜程、去哪兒、飛豬旅行等7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺。其中，79.6%的被調(diào)查者表示有過退改簽的經(jīng)歷。

江蘇省消保委法律援助部傅錚表示，在退改簽費用收取問題上，參加調(diào)查的消費者退訂機票時被收取費用最高為3000元，占機票價格的42%;在改簽中，收取金額最高為6000元，占機票價格的100%。對于退改簽費用的收取，35%的消費者認(rèn)為不合理，31%的消費者認(rèn)為合理，還有34%的消費者表示無法判斷。

在線下抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，香港航空在其官網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺上退票收費都較高。以同一時段預(yù)定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班為例，在香港航空官方網(wǎng)站上該航班票價為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費用一致，同樣都高出票面價格。攜程、去哪兒、飛豬3個平臺自營的機票退票費在起飛前2小時前均為1000元/人，起飛前2小時之內(nèi)均為1500元/人。同程網(wǎng)上，供應(yīng)商深圳市華中航空服務(wù)有限公司提供的機票為不可退票。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費用是機票價格的3倍以上。

傅錚介紹，在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元。

此外，46%的消費者遇到過購買聯(lián)機機票因第一航段未使用而無法乘坐第二航段航班的情況。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，行程、票價相同，不同航空公司退票費相差一倍。這是為何?

江蘇省消保委法律顧問童天武分析，原因是國家已經(jīng)把以前的退票費率規(guī)定取消了，現(xiàn)在民航總局的退票僅僅只針對特定群體給與退票規(guī)則，如殘疾人、退伍軍人、傷殘軍人等。退票規(guī)則的缺失導(dǎo)致各航空公司各行其是，以市場競爭為理由，各自制定退票政策，導(dǎo)致出現(xiàn)退票費3000元如此匪夷所思的退改簽收費現(xiàn)象。

對于本次調(diào)查結(jié)果，江蘇消保委副秘書長居上表示，調(diào)查之后，省消保委會將調(diào)查結(jié)果和建議發(fā)送給中國民航，將觀點及時傳達。另外，還將約談相關(guān)航空公司以及互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺，就其出現(xiàn)的問題，提出訊問、深度調(diào)查。(記者 孫茂強 王德儉)