各公司救援能力差異大 買境外旅游險只是心理安慰?

本報記者 董禹含

家人伊朗旅游遭遇飛來橫禍，保險公司境外險緊急救助緩慢，日前一名網友的不幸遭遇在網上廣為傳播，引發不少消費者對境外旅游險的吐槽。難道境外旅游險只是個“心理安慰”，緊急時刻根本幫不上忙?

先交材料才決定是否救援

此次熱點事件中，該網友父母親于5月9日在伊朗旅游時遭遇車禍，母親去世，父親重傷。她本人在獲悉事故消息后于9日中午向保險公司申請緊急救援，但始終沒有收到保險公司的短信指導，保險公司指定的救援機構也沒有及時和她接洽。她控訴在父親最需要救治的黃金時間里，救援機構除了反復要求身處成都的她提供伊朗當地的各種文書，沒有作出任何救援行動。“先提交材料、再審核、再決定是否救援，救援不是應該先行嗎?”該網友質疑。

目前，此次救援事件中的平安產險已經致歉并聲明，將檢討事件處理過程中的遲鈍，全面梳理海外救援的服務體系，完善對第三方救援公司的管理，提升救援服務的時效與質量。

這樣的情況不是個案，其實不少網友都遭遇過境外旅游險關鍵時刻“不給力”的情況。

“去年去加拿大，行李延誤了多天。要求保險公司賠付時，各種推脫，讓你出示各種證明原件。最后一路投訴到總公司才理賠成功。”“在境外因高燒被送往醫院，先行支付了費用，回國后被告知，高燒是由于繼發性疾病引起的，出發前一個月內發生過同樣的癥狀，無法理賠。一個不起眼的條款就把消費者打發了!”

數據顯示，2017年，我國出境旅游市場為1.29億人次，比2012年增長了4580多萬人次，按可比口徑年均增長9.17%。盯上出行的“大蛋糕”，很多保險公司都推出了境外旅游險產品。市面上常見的境外旅游險往往是若干個保險條款構成的組合產品，小到航班延誤、行李證件丟失，大到住院保險、國際救援。保障功能越多、保費也越貴，價格從幾十元至幾百元不等。

各公司全球救援能力差異大

選購境外險，消費者往往被提示，盡量選擇帶有緊急救援服務的產品。市面上各款產品的緊急救援責任中，普遍包括醫療運送和送返、身故遺體送返等。

但事實上，在接到客戶報案電話后，保險公司和救援機構往往需要反復核實，包括保單信息，是否購買救援服務，是否符合救援標準等。在救援事項機構確認之后，各地的救援服務水平也是參差不齊的。 有游客吐槽自己的經歷稱，曾報團參加一個東南亞國家無人島的探險活動，因為當天暴雨路滑，她不僅和團友走散了，還不小心扭傷了腳。于是她撥通了手機里的保險公司電話，但對方客服告知她在當地沒有合作的救援機構，只能幫她報警處理。

“由于不同保險公司所合作的全球救援機構有所不同，而這些機構在全球的分布情況亦有差別，救援內容也存在差異。”銀保監會提示，可根據目的地來選擇合適的產品。

“境外旅行還是建議買外資保險公司的產品，理賠服務意識和全球資源網絡是中資沒法比的。”有網友認為境外險還是外資保險公司的產品“靠譜”。對此，對外經貿大學保險學院教授王國軍分析表示，一些外資公司的救援平臺，可能會出現溝通語言不暢等問題，合資公司會好一些。“但是否是外資不是最重要的，關鍵看這家保險公司的實力，有沒有全球救援的成功案例。”

王國軍表示，“希望中資保險公司下大力氣建設全球救援體系。保費規模、市場占有率不是最重要的，重要的是誰有實力為消費者提供更好的服務。”

跟團游也要“雙保險”

保險公司數據顯示，境外理賠最常見的理賠案例多是因摔傷、水土不服、感冒咳嗽、腸胃不適等發生的緊急就醫情況。而游客在海外的就醫費用要遠遠高于國內，甚至可用“天價”來形容，其中尤以美、歐、日、澳為甚，醫療費用通常達到國內的10倍以上，最高超過30倍，動輒就要幾十萬元。有網友分享美國旅游的經歷，孩子脫臼送到醫院，僅僅一個很簡單的復位診治，就花費了1767.6美元，約11800元人民幣。因此，為及時獲得醫療救助，避免大額醫療費用支出，一份能覆蓋意外、醫療等風險的境外旅游險還是很有必要的。

銀保監會也提醒，跟團旅游的游客一般習慣于讓旅行社大包大攬保險產品。但實際上，旅行社一般購買國家旅游局強制要求投保的旅行社責任險，旅行社責任范圍外的意外事故導致的游客損失不屬于旅行社責任保險的保障范圍。也就是說，一旦出現意外，旅行社可能只負責部分責任。所以，消費者自己還應投保境外旅游意外傷害保險。

此外，有的境外旅游險將潛水、攀巖等高風險運動造成的被保險人損失列為除外責任。在此情況下，游客須附加投保高風險運動意外傷害保險。