吉林省擬建旅游“快速受理處理”機制，投訴7個工作日內辦結

原標題：吉林省擬建旅游“快速受理處理”機制，投訴7個工作日內辦結

購物陷阱、價格欺詐、強制消費、黑導打人……近年來，全國各地先后發生了許多影響重大的旅游事件，嚴重損害了地區旅游形象。

為努力營造有利于全省經濟社會發展的誠信旅游消費環境，全面加強旅游市場監管，依法公正快速受理處理旅游投訴，日前，吉林省旅游發展委員會制定了《關于建立吉林省旅游投訴快速受理處理機制(過渡階段)的工作方案》(征求意見稿)，(以下簡稱“《方案》”)。根據方案要求，我省將創新體制機制，加強旅游綜合執法，擬探索建立"1+3"旅游綜合監管模式。

開通吉林省旅游公益服務短信

消費被坑很煩心，投訴無門更窩火!一般來說，游客在當地的游覽時間有限，如果維權太費周折，只能選擇放棄，吃啞巴虧。很多不法商家正是抓住游客的這一心態，肆無忌憚。

根據要求，我省要建立過渡階段全省旅游投訴快速受理平臺。在吉林省政務服務平臺未搭建完成前，暫由旅游主管部門依托12301全國旅游服務監管系統，建立全省旅游投訴統一快速受理平臺，負責旅游投訴受理和分辦(轉辦、移交)工作，實現全省相關行業旅游投訴集中受理、分辦(轉辦、移交)、反饋。加大媒體、網絡宣傳力度，在旅游企業服務經營場所設置提示，開通吉林省旅游公益服務短信，努力提高12301旅游投訴電話的公眾知曉率，讓每一位進入吉林省界的游客都能快速了解、得到提示，做到人"進"皆知。

受理機構須24小時內與投訴人聯系

12301平臺接到的應由其他行業部門或市州主管部門處理的旅游投訴，采取快速分辦(轉辦、移交)方式，由相關行業部門或各地政府主管部門指定專人負責處理，并將處理結果及時向移交平臺進行反饋;明確辦理時限，實行網絡(或紙質)留痕，按投訴受理、分辦(轉辦、移交)、辦結、反饋時間，進行監督考核。省直和各地政府所屬有關部門通過自身投訴平臺接到的旅游投訴，應按照行業規定和職責分工快速受理，按規定期限辦結，將辦理情況直接反饋投訴者。

旅游投訴受理機構(旅游投訴受理指定機構)要在24小時內，與投訴人取得聯系，并告知投訴處理承辦歸屬部門。旅游投訴承辦單位接到旅游投訴或轉辦、移交通知后，要及時啟動處理程序。對于事實清楚、證據充分、法律依據明確的，7個工作日內辦結，并答復投訴人，實現一般旅游投訴糾紛快速處置;對于事實不清、證據不足、涉及部門多、法律依據不明確等疑難復雜案件，按法定程序辦理。

探索建立"1+3"旅游綜合監管模式

對于游客來說，旅途中的糾紛可能是旅行社、導游以及A級景區和星級酒店等旅游服務質量問題;也可能是非A級景區和一般旅店的服務質量糾紛;也可能是商品、服務尤其是假冒偽劣商品的問題;又可能是發生財物被盜等治安問題……旅途中攤上事，你該怎么辦?

那么，方案也給出了要求!

5A級旅游景區所在地和全域旅游試點市縣要因地制宜、先行先試，探索建立"綜合協調+專項保障"為特征的"1+3"模式，即旅游綜合管理機構和運行機制、公安機關旅游治安管理部門(支隊、大隊、景區分局、派出所、警務室)、旅游巡回法庭(審判點)、工商旅游分局(所)，并逐步在全省推廣，充分發揮公安部門維持旅游現場秩序、即時處置治安事件、打擊遏制違法犯罪;旅游巡回法庭(審判點)就地立案、就地審理、就地調解，快速調處旅游糾紛;工商旅游分局(所)快速處置無照經營、欺客宰客違法經營等方面的突出作用，快速化解旅游矛盾糾紛，有效維護旅游者的合法權益;要建立旅游部門與公安、法院等司法機關案情通報機制，引導旅游者通過司法、人民調解等途徑解決糾紛，依法理性維權。

鼓勵有條件的市州、縣市不斷創新旅游監管機制，在"1+3"的基礎上，發展"1+3+N"旅游綜合監管模式，納入交通、質監、城建、衛生等更多管理部門，建立適合全域旅游時代特點的現代旅游治理機制，營造更有利于旅游業發展的環境。

東亞經貿新聞記者 李小丹