攜程CEO孫潔：即使虧錢也不放棄機票業務

1月22日消息，攜程旅行網CEO孫潔在2019世界經濟論壇年會接受新浪財經專訪。

在國內航司機票代理傭金大幅減少的背景下，孫潔表示即使是虧錢，攜程也不會放棄機票業務，因為這是客戶的第一站。

談及龐大的客服團隊背后的人力成本，孫潔表示確實在研究通過技術降低成本，但是當復雜情況發生的時候，還是需要人工干預，因此客服團隊是必需的。

談及當前市場對經濟前景的焦慮情緒，孫潔表示，從長遠來看，對中國經濟保持謹慎樂觀的態度。在其看來，中國的基建投資規模是史無前例的，這對旅游是極大利好的，同時城市化進程依然有相當大的上升空間。

以下是專訪實錄：

新浪財經：作為大型企業的掌舵人，您怎樣看待當前市場對經濟前景的焦慮情緒？ 經濟預期的變化會影響當前攜程的某些決策嗎？

孫潔：長遠我們對中國經濟還是保持謹慎樂觀的態度。有幾個原因：

首先，我們的人均GDP8000多（美元），上升空間非常大；第二，我們人均的技術投資遙遙領先；第三，中國的基建投資是史無前例的，包括高鐵的投資、機場的投資，這對旅游是非常利好的一件事情；第四，我們的城市化還有很多空間。

我們如果把城市化建設的潛力完全挖掘出來，當那么多人聚集在一起，思想就會碰撞，就會產生許許多多的機會。你看美國，硅谷就是技術的中心；好萊塢就是娛樂的中心；紐約就是金融的中心；芝加哥就是期貨的中心，都是因為城市的聚集效應。如果中國能按照幾千萬人口城市的聚合效益來建設的話，還是有很多上升空間。

新浪財經：許多OTA企業正面臨線上紅利下滑，獲客成本走高的挑戰，攜程是否也面臨此類挑戰？是如何應對的？作為頭部企業，如何降低行業周期陣痛帶來的影響？攜程未來的長期利潤增長點在哪里？

孫潔：攜程應該是好的產品自帶流量。像我們國際化機票，我們每年的成長是非常快的。為什么？在攜程如果訂了國際機票，我們馬上就會推一個符合客人需求的國際酒店。剛剛我們從巴黎飛過來，如果巴黎飛機不能起飛，我們馬上會推火車票。如果火車有問題，我們馬上會推汽車，對客人提供一站式服務。

如果是運輸系統延遲的話，我們網上會告訴酒店“客人晚了”，會讓接送車的司機知道。這個一站式的服務對攜程客人的服務是非常有保障的，客人的滿意度非常高。

我覺得贏得客戶的心是最重要的。攜程做了幾塊，首先是服務全覆蓋。我們推了高鐵游，推了國際化全站性的服務，推了全球服務SOS，比如有拉斯維加斯槍擊、泰國的翻船、日本的海嘯等等。只要這些情況發生，攜程的服務團隊是100%、24小時、365天從來不間斷，為客戶做好服務。

第二，因為有技術的投入，比較知道客人喜歡什么，我們能夠推有效的產品，節省客人的時間，客人有危難的時候，我們馬上用技術的手段把信息推送給客人，對客人也是一個很大的保障。

第三，服務團隊。我們現在在愛丁堡、日本、韓國、中國都有呼叫中心，24小時不停地監測客人的動向。客人到了當地，有當地的領隊。 所有的這一切都是為了能夠跟客戶走在一起，當客人有需求的時候，我們能第一時間幫到客人。

新浪財經：2017年攜程共新開了1000多家攜程和去哪兒品牌加盟店，這個數據在2018年有進一步提升嗎？從線上到線下，攜程如何有效管理這些數量龐大的加盟店，遠期攜程在線下有哪些目標？

孫潔：對，（這些實體店集中）在四五線城市。因為城市的范圍比較小，如果在市中心所有人出沒的地方有一個實體店，有助于品牌的推廣跟服務，客人對你的信任度就會比較高。而且線上、線下聯系在一起，客人的轉換率是非常高的。所以，目前我們覺得這個模式非常好，尤其是在攜程品牌還沒有滲透的地方，線上、線下一起，會對獲客效率大大提生。

新浪財經：會不會帶來一些成本上升的問題？

孫潔：還OK，我們現在看一年基本上能夠把成本收回。

新浪財經：在國內航司機票代理傭金大幅減少的背景下，攜程又主動承諾無默認勾選，以及不從退改簽中獲利，請問公司是怎樣平衡服務成本和遠期收益的？

孫潔：對，的確非常非常艱難，因為現在即使是送外賣，打個的或者是買個電影票都是有服務費的。我們相信國家未來為了支持服務業，一定會出臺很好的政策。現在我們也是哪怕虧了錢，也要服務好我們的客人。客人第一站就是要訂機票的，所以必須要為客人服務好，對攜程的確是一個很大的內容。但不管怎么樣，哪怕是虧了錢，我們也是以客戶為中心，把客戶服務好。

新浪財經：虧錢具體是什么情況？

孫潔：每張票我們有信用卡的費用，有服務成本，我們的機票有近一萬名員工，包括近千名的技術人員，五六千名的客服人員，是非常重的一個服務團隊。但是這是必須要做的。我相信政府、各級部門未來一定會有很好的政策來讓服務業能夠體現出它的價值。

新浪財經：這一塊人力成本未來有沒有可能借助AI或者是更多的科技手段去降低？

孫潔：對，不斷地在研究。比如說標準服務可以用技術手段來做的。我們的機器人也是做得非常好，信息也很全面、準確。但是當大面積的延誤發生時，特別是復雜情況發生的時候，還是需要人工干預的。

新浪財經：攜程當前持有較高的現金儲備，未來是否會進一步在國內外加大、加快戰略投資，拓寬商業規模？或者進一步涉足航司領域？

孫潔：（對于）做航司我們不感興趣，因為這是一個非常非常重，而且有非常難的一個業務，但是服務航空公司和我們共同的客人，這是攜程的使命！服務好航空公司，他們是我們很好的合作伙伴。