歐洲團壓縮行程狂購物 旅行社“不按合同出牌”被投訴

近年來，文旅行業新業態不斷涌現，消費形式變化的同時也帶來了新的問題，但旅游業的一些“老”問題依舊存在。近期，在人民網旅游3·15投訴平臺上，“旅游行程不符”“導游壓縮行程”依然是投訴熱點。想象中美好的旅途被購物時間擠壓，該去的景點沒去成，“不按合同出牌”的旅行社和導游讓消費者忍無可忍。

多處景點被遺漏“三無團”成“購物團”

已經退休的唐先生實名向人民網旅游3·15投訴平臺投訴，稱他和老伴在2018年6月在中旅體育旅行社有限公司(以下簡稱“中旅體育”)報名參加了德法意瑞12日旅游團，不料旅途中卻遭遇壓縮景點參觀時間、誘導購物。“選擇中旅是看中其良好的口碑，本以為是中旅一站到底的服務，到了羅馬才得知是由北京鳳凰假期國際旅行社(以下簡稱“鳳凰假期”)負責的拼團。”唐先生告訴記者。

“導游留給我們的參觀時間根本達不到行程單約定的時間。”據唐先生描述，行程中4個景點實際游覽時間減少了近4小時，法國巴黎鐵塔、瑞士琉森湖和楚格小鎮等必去的景點都被遺漏了。“德國新天鵝堡本來應該在觀景臺近距離觀賞，結果導游只帶我們在山下公路邊遠遠眺望到一叢白點，”唐先生對此表示無法忍受。

那么節省下來的時間都去哪了?據唐先生透露，導游每到一各景點都安排先去免稅店購物，后到景點參觀。而當時唐先生一行報的是無自費、無小費、無購物的“三無團”。“這不僅違背了合同中的約定，還嚴重侵犯了我們的旅游消費自由。”

除了壓縮行程，唐先生在投訴中還提到住宿條件差、導游素質低等問題。想象中美好的歐洲之旅在記憶中留下一地雞毛，唐先生夫婦維權長達5個月，最終獲得中旅體育的6600元賠償，而本次行程的實際供應商鳳凰假期并沒有承擔任何責任。

旅行社和代理社，誰該為旅游質量負責?

記者了解到，鳳凰假期屬于旅行產品批發商，直接面向旅行社售賣旅行產品，市面上沒有自己的門店，是中旅、國旅、中青旅等旅行社的第三方供應商，只提供旅游產品和旅游服務，導游和領隊都隸屬鳳凰假期。

對此，記者電話采訪了鳳凰假期的質監部門了解投訴流程。客服表示，客人先要到報名所在旅行社或門店提出投訴，由旅行社或門店的接待受理，如果協商無效，再由旅行社或門店向鳳凰假期提出訴求。“唐先生已與中旅達成協議，接受了賠付，剩下的就是中旅和鳳凰假期之間的事了。”客服還表示，截止目前并沒有從中旅接到唐先生的投訴。

無法直接觸達供應方投訴旅游質量低、服務差的問題，是唐先生維權路上感到最無力的地方。“正因為鳳凰假期是第三方供應商，不直接對游客負責，投訴都得通過中旅體育轉達，維權過程非常麻煩，所以導游就敢胡作非為”。唐先生這樣對記者說。他和老伴花了22398買到了一次糟心的旅游，更糟心的是長達5個月的維權所耗費的時間成本。“旅游團的其他隊友最后拿了2000元/人的賠償金，因為都是在職人員，沒時間跟他們‘玩’了。”

那么，旅行社和代理社誰該為旅游質量負責?針對此類典型的轉拼團案例，北京法學會旅游法學研究會理事翟迪分析，根據《旅游法》規定，旅行社委托其他旅行社代理銷售產品的，需要在合同中載明委托社和代理社的基本信息。將接待業務委托給地接社履行的，需要載明地接社的基本信息。中旅體育未在與唐先生簽訂的合同中披露鳳凰假期為產品提供方和地接社，且提供鳳凰假期的基本信息，則中旅體育涉嫌非法轉團，旅游者可向當地旅游主管部門進行投訴。在維權方面，若存在景點遺漏、擅自增加購物點、降級酒店標準等違約行為，旅游者應當根據簽訂的旅游合同向簽訂合同的旅行社要求賠償。

“老”問題無法根治 監管方：將推行電子行程單制度

近年來，我國旅游消費環境不斷優化，隨著國民維權意識的提升，國內消費者對旅游質量越來越看重，對“隱形規則”堅決說不的底氣也越來越足。據中國消費者協會發布的2018年全國消協組織受理投訴情況分析，2018年全國消協組織共收到旅游類消費投訴8487件，占服務類投訴的2.30%，同比上升了1.23%。其中行程不符、強迫購物等“老”問題占據投訴數量的一半。報告顯示，消費者的投訴，主要集中在行程安排、交通工具、食宿及景點等與合同內容不符，或者擅自降低住宿和用餐標準，此外還有對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導甚至棄之不理。

作為旅行社的主管部門，北京市文化和旅游局行業管理處相關負責人表示，目前一些旅行社確實存在在合同中玩文字游戲等侵害游客利益的現象，這些問題也是旅游主管部門查處的重點。今年以來為了減少這些情況的發生，旅游部門也在加大執法檢查的力度，并推動合同標準化的建設。此外，對于未來如何繼續加強監管，避免此類現象的頻繁出現，該負責人透露，會繼續推行電子行程單制度，并加強和其他部門的聯動，通過信用平臺等機制限制違規旅行社，“旅行社的行業門檻比較低，從業人員的素質參差不齊，未來一方面也要強化培訓管理，一方面要繼續提升電子行程單的使用普及率，讓旅行社的經營更加規范化、標準化，旅游主管部門也能有據可查。同時為了加強對違法違規旅行社的震懾，今年全市還將推動雙隨機檢查機制，提升檢查效果和準確率，此外，和其他相關部門聯動的信用平臺也在不斷建設完善中，目前游客可以通過北京市文化和旅游局官網查詢到違法違規旅行社的信息，以此達到對消費者的提示作用。”