眾信旅游旗下出境游再讓游客“傷心” 曾因投訴高發(fā)被監(jiān)管點名

據(jù)每日經(jīng)濟新聞21日報道，日前，十多名參加“優(yōu)耐德旅游”提供的海外跟團游項目的中國游客，因上吐下瀉被送往華盛頓一家醫(yī)院急診后被診斷為“食物中毒”，但旅行團領隊并未報警。還有游客表示，因返程時間為7月15日下午，就診游客尚未恢復便被辦理出院，送往機場。

據(jù)了解，上述旅客參加的是由優(yōu)耐德旅游提供的“不一樣的美東”海外跟團游項目。天眼查顯示，優(yōu)耐德(北京)國際旅行社有限公司(“優(yōu)耐德旅游”)是A股上市公司眾信旅游的全資子公司，專注出境游業(yè)務。2018年，優(yōu)耐德旅游實現(xiàn)營收19.36億元，凈利潤413.16萬元。

優(yōu)耐德旅游針對上述事件出具的反饋函顯示，公司將對領隊進行停團處理，并為每位游客賠償890元;對游客行程安排受到影響，公司補償當天旅游費用1780元。不過，與診斷書顯示“食物中毒”不同的是，反饋函將其表述為“突發(fā)腸胃炎”，多名游客表示不能接受這樣的結果。

中國網(wǎng)財經(jīng)記者就此聯(lián)系了眾信旅游相關工作人員，對方表示：“目前此事還在與游客的持續(xù)溝通中，雙方可能對某些細節(jié)問題的理解有出入，但公司肯定會在法律框架下盡可能滿足游客的合法合理訴求，預計有很大可能和解。”

安理律師事務所丁建亮律師在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者采訪表示，眾信旅游在此次事件中應承擔相應的違約責任或者侵權責任。根據(jù)《消費者權益保護法》《旅游法》等法律相關規(guī)定，旅游經(jīng)營者對旅游者負有安全保障義務。另根據(jù)《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》等相關規(guī)定，因旅游經(jīng)營者方面的同一原因造成旅游者人身損害，旅游者可以選擇要求旅游經(jīng)營者承擔違約責任或者侵權責任。也就是說，此情形下，違約責任與侵權責任產(chǎn)生競合，消費者有權選擇最大程度保護自身權益的方式要求旅行團承擔責任。

中國網(wǎng)財經(jīng)記者注意到，在媒體報道及各維權平臺，有關眾信旅游出境游的投訴也較多。據(jù)北京青年報報道，今年6月，北京的崔女士爆料稱，她和愛人向眾信旅游報了6月8日至19日的希臘一地12日游，共花費4.15萬元。崔女士表示，自己在隨團返程至慕尼黑轉機時，在征得領隊同意后辦理退稅手續(xù)，領隊當時稱“這是一個大飛機，登機用時比較長，大家加緊時間退稅是來得及的”。但在崔女士辦完退稅后，飛機已停止登機，崔女士與愛人及其他兩名旅客未能登機。因當?shù)貦C場認為誤機不是機場和飛機原因造成的，所以不能辦理改簽。崔女士和愛人只能另花費5500元重新購買機票，在機場等待24小時之后，才回到北京。

對此，眾信旅游曾表示，此次行程出發(fā)之前，領隊已告知客人歐洲購物退稅注意事項，包括崔女士在內(nèi)的全部客人也在相關書面材料上簽字確認。而退稅注意事項以及可能產(chǎn)生的問題，公司工作人員已經(jīng)做到了充分提醒和盡力協(xié)助。眾信旅游還表示，若客人向行業(yè)主管部門提起投訴或通過其他法律途徑維權，公司一定積極配合。

另有消費者在黑貓投訴平臺稱，自己和愛人報名參加眾信旅游土耳其之旅6月7日至6月16日，在合同里寫的是全程五星酒店，但第一天住的是酒店式公寓絲毫看不出五星酒店，第二天棉花堡酒店完全就像旅館級別;此外，在卡帕多奇亞熱氣球事件中，眾信旅游方面表示“有兩次坐熱氣球的機會”，但第一次由于天氣原因不能正常起飛，第二次則表示沒有預約上熱氣球，但是該游客稱當天晚上自己卻預約上。對此，眾信旅游給出的回復是：微博客服與眾信旅游客服部門在2019年6月28日核實該投訴內(nèi)容，已經(jīng)和客人協(xié)商好，在旅游局與客人面談解決該投訴。

值得注意的，眾信旅游還因投訴高發(fā)被監(jiān)管點名。

北京市文化和旅游局年初公布的《2018年第四季度北京地區(qū)旅游服務質量投訴工作情況》顯示，2018年第四季度受理的405件旅行社服務質量投訴中，共涉及93家旅行社，涉及降低質量標準、導游領隊服務、購物及自費項目、合同爭議、行前解約問題等。在投訴較多的旅行社名單中就包括了眾信旅游。