專項行動促服務提質 武漢旅游投訴數同比下降14%

上月，武漢啟動提升旅游服務質量專項行動，強化旅游市場監管，提升旅游服務水平。

7月26日，武漢市文化和旅游局公布行動成果。1個多月來，全市受理游客投訴較去年同期下降14%，A級景區“雙評議”不滿意環比下降48%，有效促進了旅游服務質量提升，助推營商環境不斷優化。

從資質管理邁向信用管理

8月底前，武漢市文旅局將為首批在漢旅行社發放資質公示牌。旅行社將在營業場所醒目位置懸掛，公示牌上不僅有旅行社的工商營業執照和經營許可證，還展示旅行社信用等內容。

“旅行社是否有違法違規行為、企業信用怎么樣，一目了然。”武漢市文旅局行業管理處陳百春說，資質監管和行為監管，是旅游市場監管的傳統思路，武漢市目前正探索從資質監管邁向信用監管。

陳百春介紹，如今，旅行社在武漢辦理設立許可業務時，需填寫企業承諾書，并將承諾內容在信用湖北、信用武漢等平臺上公示，接受社會廣泛監督。

每個月，武漢市旅游質量監督管理所會發布旅游投訴情況分析報告;每個季度，發布旅游服務質量綜合報告，對季度投訴情況進行匯總和分類，并對市場檢查過程中發現的違法違規企業進行通報。

武漢市旅游質量監督管理所副所長金潔說：“旅行社如果受到行政處罰，將在企業信用信息平臺上公示，網民可自由查看。在一些招投標中，將面臨取消競標資格、一票否決的限制。”

與此同時，武漢市文旅局還大力凈化旅游市場，將兩家因違法違規經營受到行政處罰的旅行社公開向社會發布，加大市場懲戒警示力度。

有旅行社負責人坦言，以往旅行社只看重經濟利益，如今信用監管力度日益加強，旅行社更在意信用水平，因此在處理客戶投訴時更加積極主動。

制定旅游產品“價格指引”

不合理低價游帶來的非理性消費，會擾亂旅游市場的正常經營秩序，造成“劣幣驅逐良幣”的尷尬。

武漢市文旅局通過第三方購買服務的方式，對互聯網上的旅游產品進行海量搜索，篩查涉嫌不合理低價游，進行針對性的檢查，并督促整改。

在此基礎上，按照旅游產品的線路、交通，分門別類地向全市旅行社發布旅游產品誠信指導價，并重點在勞動節、國慶節、春節等節假日前夕，向公眾廣而告之，引導游客理性選擇旅游產品。

專門組建以媒體代表、院校專家為主體的服務質量暗訪組，建立“重點監管企業”“重點監管線路產品”名錄，目前已重點監管4家企業和16條線路。

今年7月以來，武漢市文旅局核查了2家涉嫌組織不合理低價游的旅行社，促進了市場的良性競爭，推動營商環境持續向好。

提升酒店服務質量

引導來賓時，應走在來賓的什么位置?簡單一個“請”字，在不同場合應配合哪些手勢?

7月23日，第七屆世界軍人運動會接待酒店女職工專題培訓班，在武漢城市職業學院開班。來自武漢市98家軍運會接待酒店的約200位女職工參加培訓。

為打造一流酒店服務，武漢市文旅局編制了《第七屆世界軍人運動會官方接待酒店服務工作標準》，對軍運會接待酒店進行全覆蓋培訓。培訓班共11期，邀請擁有參加亞運會、G20峰會、金磚會議等大型賽事及國際活動接待經驗的業內資深專家和高校學者作為講師，圍繞賽事接待、服務禮儀、文明旅游等主題，對酒店員工分門別類地進行培訓，參訓人數達2400余人。目前，培訓班已經全部結業。

除了業務大培訓，還廣泛組織旅游企業員工立足崗位，進行崗位技能大練兵，按照旅游行業特點，分類組織領隊、導游員、客房服務員、景區從業人員等崗位員工開展技能比武，以比促學、學以致用，全面提升從業人員的服務能力。